IT服务管理（ITSM/ITIL）
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一、培训对象
各电力系统，金融系统，财政、工商、税务系统，航空、航运、公路、交通系统，邮政、电信系统，保密局、机要系统，公安、部队、军工系统；行政事业单位、企业的信息中心主任（CIO）和技术人员；高等院校计算机与信息工程教学人员。
二、培训时间：3天
三、培训方式
以案例教学为主，注重实际操作，鼓励师生互动，现场解惑答疑；并通过学员自己设计流程来加强理解
四、培训内容
时间
课程
内容介绍
第
1
天
上
午
IT服务管理*实践库
ITIL 总揽
作为一个CIO或是企业IT运维主管，也许你在考虑如下问题：
· 如何将IT战略更好地支持公司业务战略？
· 如何保证IT服务的质量和客户满意度？提高 IT服务的可靠性、连续性和安全性？
· 如何在公司业务、IT服务和IT资源三个层次上整合IT体系？
· 如何有效地控制IT总体成本，提供高效的、增值的IT服务？
· 如何建立积极主动的管控体系、而不是出现问题再解决的被动式管理？
· 如何使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求？
对于以上困扰你的问题，ITIL将为你带来答案。ITIL是IT服务管理*实践，是全球公认的IT服务管理的事实标准。
服务台
Service Desk
有什么方法可以让客户得到快速响应，有哪些手段可以降低掉线率，如何为用户提供专业一致的回答？又如何量化服务台的考核指标？在这里您将会找到答案。
第
1
天
下
午
突发事件管理 Incident Management
遇到突发事件，如何将带来的负面影响最小化？如何尽快恢复IT服务到正常水平? 突发事件管理起到了至关重要的作用。通过合理的流程对事件进行管控、汇总以及分析，以确保IT服务能够在最短时间内恢复到正常水平。
问题管理
Problem Management
为什么总有类似的问题事故重复发生，怎么样从根本上解决，怎么样能够发现潜在的问题，做到有效预防而不是事后弥补？
有效的问题管理不仅可以帮助服务台更快地、有效地解决突发事件，而且可以通过发现问题的根本原因，将其根治；进而把潜在问题消灭在萌芽阶段。
第
2
天
上
午
配置管理 Configuration Management
怎么才能及时得到正确、有效、*的客户服务信息、IT基础设施信息以及它们之间的关联关系？高质量的服务需要高质量的信息支持。配置管理流程将告诉你如何创建配置管理数据库（CMDB），为其他相关管理流程提供充足、准确、可靠的数据，为决策提供信息平台。
变更管理
Change Management
不及时更新，用户抱怨IT服务满足不了他们的业务需求，可经常的变更，用户又抱怨IT服务给他们的业务带来的负面影响太大；而且相当一部份突发事件都是企业自身的变更管理不当带来的。
我们需要通过规范的变更管理流程对变更请求进行审批、整合，回顾并合理为这些变更分配资源，将变更对服务质量和业务连续性带来的负面影响降到*。
第
2
天
下
午
发布管理
Release Management
如何更有效地保证不断需要升级或新的软硬件能发布成功呢？万一新软硬件在现运行中出现冲突该如何是好？
随着业务的扩大，对软硬件的需求也不断提高，不断的发布、升级可能会对业务的连续性带来很大的风险，有效的发布管理日趋重要，通过对软硬件发布的统一管理，发布整合等有效的措施来规避风险，减小负面影响。
服务级别管理 ServiceLevel Management
服务级别协议（SLA）的履行率是重要的IT服务绩效考核指标，体现了 IT服务提供商的服务质量。虽然我们的服务水平在不断提高，但用户的期望值也在不断提高，如何让我们的客户对我们满意？服务级别管理讲解了服务级别的生命周期，为我们的持续提高提供了空间。
可用性管理 Availability Management
IT服务中断了，是计划的检修维护，还是由于事故而中断？面对客户这样的质疑，我们该如何回答？
通过可用性管理可以将维护时间、资源进行有效整合，从而提高IT系统的可获得性和可靠性，减少IT组件的失效的风险。
第
3
天
上
午
能力管理
Capacity Management
要购买一台价值上千万的存储设备，该配置多大的存储空间？配置多了是浪费，配置少了，很快又要扩容。关键是做一个准确的一年的、甚至三年的需求预测。
在这一模块里我们将介绍两个平台、三个层次和实际的建模的方法。通过历史数据分析来保证现在和将来的IT设施的性能，确保满足服务级别协议（SLA）的IT服务能力，并在有效的满足当前服务需求的基础上预测出未来的业务需求。
财务管理
Finance Management
“IT*每年都要花费很多，真不知道这些钱都干什么用了，难道IT*就不能降低降低成本吗？”这是企业中经常听到的抱怨。
IT*也需要对财务进行清晰地管理，因为我们提供的是服务，需要财务管理对IT运营维护的经费进行预算，周期地监控考核财务绩效；通过客户、服务以及活动（作业）多种方式来细化成本构成和成本流向；准确及时开具服务账单。
IT 服务连续性管理
ITService Continuity Management
前几天公司进行防火演习，火灾过后，我们又能够很快地访问我们的ERP系统了，客户的业务没有受到重大影响，这太神奇了，IT*是怎样做到的呢？
如果实施IT业务连续性管理，做到这点并不是遥不可及。灾害带来的影响可以降低，一些灾难性事故也可以防止发生，做到IT服务的安全运营。
第
3
天
下
午
企业实施案例介绍
详实的案例讲解分析向您展示实施ITIL的巨大收益，我们与您分享的不只是先进的IT服务管理理念和方法，还有真实的数据
软件解决方案
软件解决方案中将介绍业界完善IT服务管理的软件工具，实施优化不是纸上谈兵。
