南京|江苏商业银行营业厅现场管理培训|南京企业管理咨询公司|南京培训公司
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课程背景
营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，对上要肩负着相关的政策执行、服务和营销目标，对下要管理好整个团队，对外要满足客户的需求，还要应付各种突发事件。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。
但在营业厅的管理中我们发现了这种的现象：
1、每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作没有成效——缺乏岗位职责认知，缺乏时间管理能力；
2、总在营业厅现场巡视，但发现不了什么问题——缺乏现场管理的知识、技能；
3、现在现场管理中发现问题，没有及时跟进或改善——缺乏现场管理的工具；
4、营业厅里挤满了人，但是大家都在拼命工作，客户总“消灭”不完？——缺乏现场客户分流、人员配置能力；
5、客户在营业厅制造各种“麻烦”，影响正常营业秩序，值班经理却只是一味忍让——缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力；
6、团队成员在工作中缺乏激情，总在抱怨工作太累——缺乏团队激励能力。
课程目标
1、掌握网点管理者的管理认知和自我定位；
2、全面理解值班长的管理职责；
3、了解作为优秀值班长应具备的综合素质；
4、掌握现场管理的核心技能和技巧；
5、掌握网点团队建设的方法。
课程大纲
破冰— —“第三者”看网点现场管理
模块一、网点现场管理者的职责和品质
1、网点现场管理者的职责
（1）客户满意
（2）现场管理
（3）员工培育与辅导
（4）让合适的人做合适的事
（5）团队建设
（6）创新管理
（7）积极推进促销
（8）安全管理
2． 营业厅现场管理者的十种品质
（1）诚实正真
（2）公平公正
（3）以身作则
（4）承担责任
（5）乐观热情
（6）宽容大度
（7）善于学习
（8）乐于助人
（9）大胆创新
（10）善于沟通
模块二、现场管理者的核心技能
1、领导力
（1）什么是领导力
（2）如何塑造领导力
（3）领导风格类型
（4）领导风格与员工主动性的层次
2、沟通能力
（1）沟通的双向性
（2）单向沟通与双向沟通效果对比
（3）案例分析
3、事务跟进能力
（1）为什么要跟进？
（2）跟进的技巧
（3）跟进的周期
（4）把握反馈的良好时机
4、员工辅导能力
（1）什么是员工辅导？
（2）员工辅导的重要性
（3）什么情况下需要进行员工辅导？
（4）辅导前的准备
（5）辅导的步骤
（6）辅导的小窍门
（7）员工激励
（8）案例分析
５、时间管理能力
（1）时间就是成本
（2）时间管理的重要法则
（3）掌握时间管理的工具
（4）如何有效维持工作时间表
（5）如何处理过量的资料与信息
6、授权管理能力
7、情绪管理能力
（1）态度与能力
（2）态度决定一切
（3）建立自信心
（4）阳光思维
（5）胸怀感恩心
模块三、现场管理
1、 现场管理的意义
2、 现场管理的技巧
（1）眼看
（2）鼻闻
（3）听声
（4）提问
（5）体验
3、 系列现场管理的工具
（1）员工日常行为规范巡检表
（2）待办事务跟进表
4、 现场管理的基本内容
（1）营业厅环境（可视化管理、商品、宣传品的陈列摆设等）
（2）营业厅内设施
（3）员工（人员调度等）
（4）客户（客户分流、服务行为监督与纠正等）
（5）办公区
（6）其它
5、突发事件管理
（1)面对客户投诉
（２）面对媒体
（３）面对党政机关及其职能*官员
（４）面对客户／员工受伤或生病
（５）情景演练
６、安全管理
（１）面对抢劫
（２）面对客户斗殴
（３）面对停电
（４）面对火灾
（５）其它自然灾害
（６）情景演练
模块四、团队建设
１、认识营业厅团队
（1）营业厅团队的特点
（2）高效营业厅团队的特征
2、营业厅团队建设核心技能
（１）营业厅团队建设之激励士气
（２）营业厅团队建设之文化凝聚
（３）营业厅团队建设之高效执行
（４）营业厅团队建设之同心圆
（5） 班会上业务能力提升的学习方法
（6） 营业厅班会的模板设计
