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【课程概述】
ITIL®（是Information Technology Infrastructure Library的缩写， IT基础架构库），英国商务部所有，是全球IT服务管理的*实践，现在已在世界范围内得到了认可，促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。全球10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT*营运效率25-300%。ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。
ITIL® V3于2007年5月31日*，将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示IT服务的价值。
ITIL® V3 基础资格集*察学员对ITIL基本知识和对主要概念、专用术语和关键流程的综合理解。
【目标听众】
企业CIO，各级IT 经理，项目经理，资深IT 人员，相关软件开发人员。
【课程目标】
准确理解IT 服务、服务生命周期等概念；了解ITIL® V3 体系结构；帮助了解ITIL® V2 与ITIL® V3 之间的关系；通过模拟考试，帮助学员*程度的掌握考试难度及方法技巧，顺利通过考试。
五、课程内容：
【课程内容】
ITIL v3概览
ITIL V3 体系结构
ITIL v3与v2的不同之处
ITIL V3 关键原理、模型及概念
服务与服务管理
IT管理与IT治理
PDCA质量环
流程（Process）、职能（Founction）与角色（Role）
流程经理与服务经理
服务商与供应商
RACI模型
服务战略(Service Strategy)
– 主要概念：
• 效用（Utility）和保障（Warranty）
• 价值创造（Value creation）
• 资源与能力（Resource & Capabilities ）
• 服务组合（Service Portfolio）
• 服务交付模式选项（Service Delivery Option）
– 管理流程：
• 需求管理（Demand Management）
• 服务组合管理（Service portfolio Management）
• 财务管理 （Financial Management）
服务设计(Service Design)
– 主要概念：
• 服务管理4P
• 服务管理5个方面
• 服务设计包（Service Design Package）
– 管理流程：
• 服务目录管理（Service Catalog Management）
• 服务级别管理（Service Level Management）
• 可用性管理 （Availability Management）
• 连续性管理 （IT Service Continuity Management）
• 容量管理 （Capacity Management）
• 信息安全管理（Information Security Management）
• 供应商管理（Supplier Management）
服务转化(Service Transition)
– 主要概念：
• V字模型
• 配置项（CI）、配置数据库（CMDB）、配置管理系统（CMS）
• 最终介质库（Definitive Media Library）
• 数据、信息、知识、智慧的关系（Data Information Knowledge Wisdom）
• 服务知识管理系统（Service Knowledge Management System）
– 管理流程：
• 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）
• 变更管理（Change Management）
• 发布与部署管理（Release and Deployment Management）
服务运营(Service operation)
– 职能组：
• 服务台（Service Desk）
• 运营管理（Operation Management）
• 应用管理（Application Management）
• 技术管理（Technical Management）
– 管理流程：
• 事况管理（Event management）
• 事件管理（Incident management）
• 问题管理（Problem management）
• 服务请求（Request Fulfillment）
• 访问管理（Access management）
服务持续改进(Continual Service Improvement)
• 服务程序改进模型
• 技术测量、流程测量、服务测量
• 服务改进的7个步骤
技术架构 (Technology And Architecture)
服务设计工具（Service Design Tools）
服务管理工具（Service Management Tools）
事况监测工具（Event Management Tools）
配置管理工具（Configuration Management System）
【考试信息】
考生资质：无
考试形式：共40道单项选择题，其中26道正确通过考试。
考试时间：60 分钟
考试内容权重：
理解服务质量管理的定义与原则 15%
掌握ISO/IEC 20000 在IT服务管理中的位置 20%
IT 服务管理质量规范 35%
IT 服务管理实践规范 30%
报名电话：15011044849 QQ咨询：260315201 332048175
