《电力大堂经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》

《电力大堂经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》 -----慧宇讲师团主讲 【课程对象】： 电力营业厅大堂经理、值班经理等 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： (领导开训:强调训练的意义和目的) 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于现场管理、突发事件等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 *章、现场管理者的职责和品质（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、现场管理者的四种素质 二、现场管理者的六项品质 案例分析、短片观看 1、*移动：现场管理者素质要求案例分析； 2、*海尔：店面经理素质要求； 3、某电力营业厅：大堂经理素质要求 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第二章、现场管理者的核心技能（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、赢者心态 二、领导力 三、沟通能力 四、追踪能力 五、辅导能力 案例分析、短片观看 1、*移动：值班经理的技能要求案例分析； 2、*海尔：店面经理技能要求； 3、两个电力营业厅：管理者能力不足导致的后果； 4、某电力营业厅：大堂经理技能要求 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第三章、员工管理能力（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、岗位训练 二、员工激励 三、授权与监督 案例分析、短片观看 1、*移动：员工管理案例分析； 2、*招行：员工管理案例分析； 3、两个电力营业厅：员工管理案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四章、现场值班管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、值班管理的意义 二、值班管理的技巧 三、值班管理的工具 四、值班管理的内容 案例分析、短片观看 1、*移动某营业厅现场值班管理案例分析； 2、*招商银行某营业厅现场值班管理案例分析； 3、两个电力营业厅现场值班管理案例分析； 4、95598现场值班管理案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第五章、现场环境管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、现场卫生管理 二、可视化管理 三、POP陈列和设计 四、现场气氛营造 案例分析、短片观看 1、*移动某营业厅现场环境管理案例分析； 2、*招商银行某营业厅现场环境管理案例分析； 3、三个电力营业厅现场环境管理案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第六章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、客户抱怨投诉心理分析 二、处理客户投诉宗旨 三、处理客户投诉的要诀 四、10种错误处理客户抱怨的方式 五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素 六、客户抱怨投诉处理的六步骤 七、安抚客户情绪技巧 八、巧妙拒绝客户技巧 九、委婉地提醒客户技巧 十、客户抱怨投诉处理细节 十一、巧妙降低客户期望值技巧 十二、当我们无法满足客户的时候…… 十三、快速处理客户抱怨投诉策略 十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策 十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 十六、服务补救的流程、方法 十七、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器 十八、难点分析与综合模拟演练 短片观看及案例分析 1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析； 2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析； 3、关于停电问题的投诉处理案例分析； 4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析； 5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析； 6、欠费停电客户的投诉处理案例分析； 7、关于工程类问题投诉处理案例分析； 8、粗暴无理型客户投诉处理案例； 9、关于计划停电的投诉处理案例； 10、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例； 11、骚扰客户抱怨投诉处理案例； 12、补偿型客户抱怨投诉案例； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第七章、特殊客户光临服务技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、面对媒体 二、面对政策官员 三、上级*检查 案例分析、短片观看 1、某营业厅面对媒体服务案例分析； 2、某营业厅面对政策官员服务案例分析； 3、某营业厅面对上级*检查案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第八章、突发事件处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、面对客户受伤或生病 二、面对员工受伤或生病 三、面对火灾 四、面对停电 五、面对抢劫 六、面对喝酒客户  案例分析、短片观看 1、某营业厅面对客户员急病案例分析； 2、某营业厅面对员工急病案例分析； 3、某营业厅突然停电案例分析； 4、某营业厅面对抢劫案例分析； 5、某营业厅面对火灾案例分析； 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 六、合影：集体合影 【主讲老师---慧宇讲师团老师】： *营销师 *企业培训师 *电力服务营销专家、商务礼仪专家 *咨询行业赏识培训模式倡导者 浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师 *总裁培训、*新千年经济论坛、*商务培训、*培训、*商战名家、3A商、英斯捷、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验 培训课程数千场，培训学员数万人 【慧宇讲师团主要培训课程】： （一）、金牌课程 1、《95598：电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《电力营业厅：优质服务特训营》（2-4天） （二）、针对电力行业的主要课程 1、《电力营业厅：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《职业形象与商务礼仪》（2-6天） 3、《电力抄表员、抢修师傅：优质服务特训营》（2-4天） 4、《电力营业厅值班经理：现场服务管理与突发事件处理技巧》（2-4天） 5、《电力*经理：管理艺术与策略》（2-4天） 6、《95598：呼叫中心营运管理策略与方法》（2-4天） 7、《TTT：电力内部培训师授课技能训练》（6-10天） 8、《电力中高层干部：组织管理沟通艺术与*公关》（2-4天） 9、《电力中层干部综合管理技能提升特训》（2-4天） 10、《电力中层干部：执行力提升特训》（2-4天） 11、《电力中层干部：目标和时间管理技巧》（2-4天） 12、《电力：（知识竞赛、服务竞赛等）竞赛前强化培训与辅导》（2-4天） 13、《电力：劳务派遣工的激励与管理》（2-4天） 14、《电力：收费员高效工作与优质服务技巧》（2-4天） 15、《电力班组长综合管理技能提升训练》（2-4天） 谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！ 慧宇讲师团核心讲师：陈毓慧、韦骏宇、韦义平、樊付军、陈毓均 欢迎百度、谷歌搜索“慧宇讲师团”、“陈毓慧”、“韦骏宇”、“樊付军”等 【课程特色】： 激情洋溢 互动性强 案例丰富 贴近实际 深入浅出 逻辑性强 解决难题 赏识培训 【授课形式】： 1、 课堂讲述 2、 案例分析 3、 脑力激荡 4、 情景演练 5、 短片播放 6、 图片展示 【慧宇讲师团服务过的部分企业】： （一）、电力行业： 广西水利电业集团、 青海省电力公司、 大唐电力集团、 云南电力公司、 河北省95598、 湖北电力公司、 广东电力公司、 北京电业局、 浙江省电力公司、 孝感供电、 湖州电业局、 海淀供电、 汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 勐腊供电 贵州电力公司、 铜仁供电、 镇远供电、 大理供电、 玉溪供电、 青山供电 保定供电 广州供电、 乌海电业局 清远阳山供电 嘉峪关供电…… （二）、银行行业： 苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、 广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、 荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、 *建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、 浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、 安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心 宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、 宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、 深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、 河南商丘城市信用社、河南商业银行、 遵义信用社、 汕头建行、 中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、 秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、珠海中行分行、 秦皇岛工行、 江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部 招行呼叫中心、 徐州农行、 建行德阳分行 、 贵州农村信用社、 内蒙兴安建行、 交行郑州分行、 山西建行、 太原华夏银行、 工行苏州分行、 泸州建行、 郑州交行、 泉州民生银行、 济南城市商业银行、 贵州威宁农信社、 北京农行、 广东邮储、 梅州建行、 …… （三）、通信行业： 广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、 清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、 泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、 深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 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李经理 【课程服务联系方式】： 地址：广州市白云区云祥路176号翠竹园集团 电话∶020-87067396 传真：020-37240051 邮箱∶ 课程助理：王先生 15989110310 QQ：200539262