花最少的钱，留住最多的客户。
态度决定成败，服务决胜未来！
【理论】
1、 核心理论：赢在服务；
2、 核心价值观：服务创造价值；
3、 服务三要素：微笑、热情、沟通；
4、 客户满意度：不满意，基本满意，非常满意；
5、 服务团队口号：态度决定成败，服务决胜未来；
6、 客户生命周期：初次购买、重复购买、推荐购买。
【素质】
1、 有效沟通的12种方法；
2、 发现客户需求的16种方法；
3、 感动客户的18种方法；
4、 处理客户投诉的12种方法；
5、 让客户转介绍的9种方法。
【系统】
1、 服务流程设计系统；
2、 服务制度建立系统；
3、 服务记录管理系统；
4、 服务品质稽查系统。
5、 客户档案管理系统；
◆优质服务对企业的作用：
（1）优质的客户服务是*的企业品牌；
是企业参与市场竞争的正牌武器。
（2）良好的品牌使企业财源滚滚，
良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。
（3）满意的客户口中的一句表扬之词，
远远胜过描述产品使用的一千个词。
（4）优质的客户服务是防止客户流失的*屏障。
（5）老客户是企业发展壮大的基石。
◆客户服务理念的“数字化”观点
（1）开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6；
（2）一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
（3）做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；
（4）开发一位新客户要花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；
（5）在不满意的客户当中91%的客户不再回来购买你的产品。
（6）50%不满的人都会将不满告诉另外的10~20人，
被告诉者中13%又继续讲这个坏信息传播给另外的10~20人；
（7）当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户还会回来和你继续做生意。
（8）96%不满意客户不会向服务提供者投诉。
（9）得到满意服务的客户会将它们的经历告诉2~5人。
（10）如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客。
（11）如果服务差，90%的客户将不再光顾此店。
（12）失掉客户的原因：
1%死亡
3%搬家
5%有了新选择
9%竞争因素
14%对产品不满
60%态度—因为一个或数个客户代表的冷漠态度而放弃。
