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卓越服务人员的五项修炼

授课机构:山东省企业培训考试中心

关注度:1156

课程价格: ¥10000.00分

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更新时间:2025-03-14
【课程背景】 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线服务员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功地向服务型企业转型,提升企业的竞争力。 【培训目标】 知道服务是关系到企业生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿; 掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧。 【培训对象】 直接与客户打交道的一线员工; 为企业“内部客户”提供服务的员工。 【培训形式】 练习、游戏、小组讨论、角色演练、案例分析 【培训时间】 2天,每天培训时间不少于6标准课时 【培训大纲】 引子:服务意识 为什么要有服务顾客的意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么——服务关键因素 顾客服务的等级 *讲:看的技巧 实战演练:察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 顾客的五种需求 人类需求的特点 机会与需求的关系 实战演练:预测顾客的需求 第二讲:听的技巧 听为什么会拉近与顾客的关系? 倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏:传话 接听电话的技巧 检验理解 你会听吗——听力实战演练 第三讲:笑的技巧 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 微笑训练:像空姐一样微笑 第四讲:说的技巧 情景扮演 巧用开放式和封闭式问题 实战演练:提问比赛 运用“FAB”法引导顾客 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说 第五讲:动的技巧 体态:无声的语言 基本姿势 不良姿势 各种体态语言传递的含义 如何巧用身体语言 私人空间 文化差异 修炼成果测试:“杀人”游戏
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