创造顾客满意的经营

 课程大纲  企业经营与顾客满意  企业经营的目的  顾客满意与营销  顾客满意时代的来临  为什么要重视顾客满意  顾客满意的重要性  柏拉图法则  65％法则  长期顾客的价值  顾客满意的真义  顾客不满→顾客满意→顾客喜悦  从了解顾客开始？  忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众  内部顾客与外部顾客  顾客代表什么  掌握顾客满意的关键要素  评价要因  评价尺度  如何提供满足顾客需要的产品与服务？  了解顾客真正需要（产品与期待分析）  本质服务与表层服务  如何确保与维持顾客满意？  接触点分析  顾客满意经营体系  如何做到顾客满意经营  导入顾客满意经营  建立顾客满意之企业文化  贯彻顾客满意经营理念  ES vs. CS