顾客服务

 课程大纲  顾客服务的概念  什么是顾客服务  顾客满意对企业的意义  顾客满意时代的来临  如何达到顾客满意  什么是顾客满意  顾客满意接口  影响顾客满意的因素  知识/技术  服务流程  服务人员态度与技巧  如何对客户建立快而有效的回应  服务流程分析（接触点）  服务标准分析  满意度要素检核  满意度现状自我诊断  达成顾客满意的服务理念与态度  服务人员应有的态度和理念  满意度现状自我诊断  如何有效地对应客户  了解顾客  针对不同顾客的对应原则  如何处理顾客抱怨  满意与不满意分布  顾客不满时的处理