顾客满意服务技巧

 课程大纲  顾客服务的概念  什么是顾客服务  顾客满意的意义与价值  顾客满意时代的来临  顾客定义与顾客期待分析  谁是我们的顾客  顾客的期待是什么  影响顾客满意的因素  顾客满意接口  影响顾客满意的因素  知识/技术  服务流程  服务人员态度与技巧  如何对客户建立快而有效的回应  服务流程分析（接触点）  服务标准分析  满意度要素检核  满意度现状自我诊断  达成顾客满意的服务理念与态度  服务人员应有的态度和理念  客户应对之基本沟通技巧  抱怨管理  抱怨与索赔  抱怨的意义与价值  抱怨因应策略  抱怨处理原则  及时处理  隔离处理  高阶出面  必要时登门道歉  承诺务必履行