有效的顾客抱怨管理

 课程大纲  抱怨管理  满意与不满意分布─抱怨与索赔  消费者满意的单纯化模式与策略对应  顾客满意的真义  顾客不满→顾客满意→顾客喜悦  从了解顾客开始？  忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众  内部顾客与外部顾客  顾客代表什么  掌握顾客满意的关键要素  评价要因  评价尺度  如何提供满足顾客需要的产品与服务？  了解顾客真正需要（产品与期待分析）  本质服务与表层服务  如何确保与维持顾客满意？  接触点分析  顾客满意经营体系  顾客不满时的处理  及时处理  隔离处理  高阶出面  必要时登门道歉  承诺务必履行  案例介绍  长乐机场事件  信用卡事件  餐厅事件