服务营销与大客户关系管理

 *部分：服务营销与企业经营  未来企业成功的关键要素  企业在挑战中存活的关键  企业不同生命周期的要求  现代客户群的四个层面的竞争  服务营销的准确概念  接受服务竞争挑战――创造企业服务营销个性  第二部分：让客户服务理念深入人心  以客户为中心的战略  让卓越的服务理念指导员工的行为  如何才能以客户为中心  内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境  超值服务——提升客户满意度的心态基础  抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因  服务品牌的牢固树立  品牌的概念  服务品牌的建立  品牌差异化  优质服务营销是防止客户流失的*屏障  老客户――企业发展、壮大的基石  第三部分：卓越的服务营销管理从客户开始  了解企业的产品与服务特征  谁是我们的客户  直接与间接  外部与内部  顾客服务期望  服务标准对顾客感知的影响  服务糟糕的真正原因  第四部分：如何提升客户满意度  企业服务营销宗旨的确立  关键时刻顾客满意影响要素  海恩定律  服务营销标准的制定流程  建立优质服务营销标准的指导原则  如何确定优质服务营销的服务标准  服务营销标准的制定方法和执行步骤  第五部分：大客户管理与服务营销  企业服务营销与个人客户服务的差别  大客户服务营销的特点  大客户服务质量组合  营销大客户服务的要素  第六部分：如何提升服务质量  服务营销人人有责  服务意识需要环境压力  服务水平需要意志  影响服务质量控制的五个环节  看看我的行为是如何影响客户满意度  第七部分：企业服务营销与客户关系管理案例分析（需要收集企业案例）