呼叫中心管理艺术和技巧

 *讲：呼叫中心运营管理概述  呼叫中心的昨天、今天和明天  呼叫中心发展史  各行业呼叫中心发展状况  呼叫中心业务应用实例  呼叫中心运营管理面临的挑战  案例分析  呼叫中心运营管理体系概要  呼叫中心运营管理概要  呼叫中心MP3运营管理体系  呼叫中心八大运营管理体系概要（人员招聘、培训体系、绩效和激励体系、知识库体系、报表体系、质量管理体系、流程管理体系、现场管理体系）  呼叫中心运营管理的误区该注意的问题  卓越呼叫中心运营管理的思路  案例分析  第二讲：呼叫中心管理者的岗位和角色认知  我是谁？  我=人？  我=成熟人才？  呼叫中心管理者角色定位和要求  我的明天在哪里？  案例分析  第三讲：呼叫中心质量和知识库体系的建立  1、呼叫中心质量管理体系  呼叫中心质量管理的意义  呼叫中心的质量评估指标  呼叫中心日常质量控制分析  质量管理须注意的弊病  案例分析  2、呼叫中心知识库管理体系  什么是呼叫中心的知识库  呼叫中心知识库的建设误区和建议  如何确保呼叫中心知识库良好运转  案例分析  第四讲：呼叫中心流程和数据管理体系  1、呼叫中心流程管理体系  呼叫中心流程管理的重要意义  如何制定呼叫中心的流程  呼叫中心流程的应用  呼叫中心流程的优化  案例分析  2、呼叫中心数据管理体系  呼叫中心的数字化管理  如何看呼叫中心报表  如何分析呼叫中心的数据  如何让呼叫中心的数据更有价值  “三个三”汇报体系  案例分析  呼叫中心人力资源管理  呼叫中心招聘管理的陷阱和建议  呼叫中心人员的职业生涯体系建设和建议  呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议  呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议  呼叫中心培训体系的陷阱和建议  呼叫中心团队建设的陷阱和建议  呼叫中心人文建设的陷阱和建议  呼叫中心会议管理的陷阱和建议  案例分析  呼叫中心运营管理及发展趋势  呼叫中心管理的困惑  从公司内部各个层面看呼叫中心  从公司外部看呼叫中心  呼叫中心的价值体系分析  呼叫中心运营管理的发展趋势  呼叫中心管理的*境界  美丽的图案