高满意顾客服务

 以服务竞争优势满足顾客需求  如何满足顾客的需求  顾客行为区隔的基本概念  行为区隔的四大领域  如何创造并维持行为区隔  顾客服务质量管理CSQM  CSQM的架构与内容  CSQM的内涵：  CSQM的推行架构  顾客服务质量系统组成架构  了解顾客认知行为  CS的构成要素  以实质的顾客服务规划系统创造顾客满意  顾客服务质量系统十六项工作内容  CSQM系统规划：步骤一  了解顾客需求  研究顾客行为  顾客关系维护CRM  客户需求服务计划  CSQM系统规划：步骤二  建立顾客联络方式  处理顾客抱怨  员工满意调查  顾客满意度调查  CSQM系统规划：步骤三  竞争对手分析  新顾客开发计划  建立顾客忠诚度  质量改善计划QCC