一、质量管理的理念与架构－服务质量的提升
民众的心理层面 － 关键在人,以人为贵
TCS 与 TLC 的顾客观
SOP的金拱门复制哲学
经营正面形象与自我管理 ─ 赢在起跑点上
二、全面质量与我－高阶主管的角色与任务
上呈与下达的行政伦理
执行过程中的启、承、转、合
成立沟通协调工作室
避免情绪的障碍影响
三、方针管理与计划拟定
麦当劳的致胜策略－3-1-Q Plan
AC / TC的经营法则
强化QSC＋Ｖ的理念贯彻 ─ 商品力,服务力,设施力
四、经验分享与工作心得交流
紧急状况的面对与处理
企业危机的因应措施
五、流程管理与改造
组织的变革
作业流程的修正与执行
80/20的应用原则
会议管理与时间管理
六、顾客满意之经营
礼多人不怪的肢体语言
情报系统的建立
抱怨处理的缓和应对策略
七、学习心得分享与交流
八、综合研讨与座谈
