「与客户双赢」-顾客服务的沟通技巧

 顾客导向行销   服务的特性  以客占率取代市占率  让顾客满意还是疯狂  建立顾客导向的经营理念  有效顾客沟通   顾客的种类  有效沟通的四步骤  克服沟通的障碍  顾客的特质分析  有效沟通的三原则  与客户成为伙伴的技巧  倾听顾客需求   倾听修炼的六大要点  掌握完整的讯息—摘要重点  掌握正确的讯息—明辨思考  克服障碍的方法—提问技巧  建立共识的技巧  分析顾客的需求  顾客服务技巧   顾客抱怨处理原则  交流模式分析与运用  有效的沟通响应方式  面对冲突的处理原则  顾客抱怨处理流程  建立服务系统   服务品质指标(CQI)的建立  服务稽核系统的建立