商业电话礼节

 电话礼仪与形象  全员服务的时代  创造良好的接触印象  亲切自然的电话礼节  基本用语  避免用语与态度  电话中的互动  微笑语音的应用  声音的表情  韵于中而形于外  语调变化语意  重音字  咬字清晰  声音中的亲切感  电话应对技巧  基本须知  接听电话的姿态  正确的接电话方式  留言须知  打电话前的准备  正确的打电话方式  接听上司电话  其它注意事项  挂断电话前的再见语  电话抱怨处理  对抱怨处理的正确观念  以同理心了解对方的心情  倾听对方的抱怨  电话中适当的响应语  适时同意顾客的观点  真诚的道歉与负责任的态度  重述并记录顾客所申诉的抱怨  提出解决办法并征得其同意  感谢顾客来电，让我们有改善的机会