提升顾客满意—

 顾客服务正确心态与意识建立  开场-破冰活动  认识服务工作的特质  正确积极的服务心理建设  自我激励乐在工作  优质服务从业人员应具备的特质  创造良好的接触印象  掌握关键时刻  创造美好*印象  用你的仪容说话  内在的行为  宾至如归的接待礼节与应对  亲切自然的服务礼节  服务接待优质用语  引导礼节  待客礼节  合宜贴心的服务技巧  倾听、承接与回应  增进正面互动的技巧  应避免的服务偏差行为  电话应对礼仪  优质电话的要素  声音的运用技巧  接听电话的应对礼节  转接及留言方法  客诉电话处理  实物演练  顾客抱怨处理  顾客抱怨处理的正确观念  顾客抱怨处理的原因剖析  抱怨处理避免用语与正确用语  抱怨处理四大原则  抱怨处理技巧  电话抱怨处理  服务案例分享与实物演练  服务案例分享  实物演练  行动计划