银行网点情境沟通艺术研习

2011年-台湾刘成熙老师-金融系统课程-银行网点情境沟通艺术研习 主讲:台湾刘成熙老师 前 言： 本为规划银行网点管理人员和中层管理干部的情境沟通能力提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 课程规划的说明： 企业经营持续成长的动力源于努力不懈的改善，改善的根基来自于创建高效团队。而为提高企业经营绩效，团队运作的过程中必会面临各类问题，解决问题的方式的探讨与对策的执行都必须由「人」协作完成。因此因个人认知、理解及成熟度的差异，往往造成沟通的障碍，因沟通所产生的误解与困扰，却阻碍着事情的完成，不但延滞了发展，更影响了团队成员间的关系。 人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的沟通环境。根据情境的不同及对沟通者的判断，您应适时调整自己的沟通风格，并根据聆听来实施领导，从而帮助经理人实施有效的沟通和领导。这就是“情境沟通”的真谛！ 课程目标： 情境沟通对组织的重要性，掌握情境沟通的意义，障碍和原则。 掌握情境沟通的真谛与目的，学习情境沟通的非语言技巧。 学习情境沟通的语言技巧，学习语言表达的重点与艺术。 情境沟通的角色与方式，人际互动的冲突与管理。 情境沟通在组织中的应用-跨*沟通的要点 情境沟通应用之-跨*沟通的关键技巧 情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 学员对象：银行网点工作人员 授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 授课方式： 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 课程大纲 一. 情境沟通对组织的重要性 组织运作要义 沟通能力强的人更善于管理; 成功企业经理人的三大能力 沟通 协调 信任 新经济时代的信任建立 改变的循环 对沟通能力的正确观念与心态 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 二. 情境沟通的意义，障碍和原则 认识沟通 情境沟通的真谛 情境沟通的种类 沟通的目的 情境沟通的基本程序 情境沟通的障碍分析 有效的情境沟通应注意的要点 情境沟通的基本技巧 倾听的艺术 表达的技巧 语言表达的技巧 非语言表达的技巧 超语言表达的技巧 回馈的方式 同理心的运用 尊重的遣辞用语 情境沟通的模式 理性沟通的习惯建立 非理性沟通的省思 客观周延且正向思维的沟通习惯 了解不同风格人，调整自己的沟通风格 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 三. 情境沟通的角色与方式 上对下的沟通—教导与激励（对下属） 下对上的沟通--报告与建议的技巧 陈述意见、抱怨与批评 除非上司想听，否则不要说 勿原封不动呈送主管 将资讯消化整理,重点摘要 分析问题,思考解决之道 提出具体建议,非问如何处理 平行的沟通--- 会议与协调 对外的沟通 应对进退的沟通 抱怨处理的艺术 建立双赢的互动 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 四. 情境沟通的技巧 认识自我及风格 揭开自我风格的面纱 分数解说 各种风格的行为偏好分析 各种风格的沟通模式分析 如何有效使用人际风格 揭开自我风格的面纱 各种行为风格的行为偏好分析 自我开拓 风格的有效发挥 行为调整原则 风格调整的发展策 风格在沟通上的运用 不同风格的人在沟通上的偏好 如何与不同风格的人沟通 如何说服不同风格的人 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 五. 情境沟通在组织中的应用-跨*沟通的要点 认识跨*沟通 跨*沟通的意义和方式 跨*沟通的方式，障碍和原则 尊重和欣赏 自我与自我满足； 人希望透过别人的赞赏以满足自己； 尊重人，欣赏人是沟通的决窍 正确评价自己和别人 你能真心的欣赏其它*的同仁吗？ 换位思考 其实谁都有理 双赢思维 换位思考是主管的主要能力之一 知己知彼 经理人看专业知识 经理人看专业知识和专业以外的知识 了解与你跨*沟通*的运转最为重要 企业内调换岗位的重要性 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 六. 情境沟通应用之-跨*沟通的关键技巧 跨*沟通的问题根源 对于结果的预期不同 被动等待讯息 相互排挤的工作要求 上情无法下达，下情无法上达 *权限之间交叉地带的事该不该管？ 有效的进行跨*沟通的重点 强化全局视野 选择适当的沟通方式 运用对方的思考逻辑 尊重他人的主导权 争取高层的支持 情境管理沟通的能力 知道沟通渠道的能力 知道沟通结构的能力 掌握策略关键点的能力 长期而全面布建关键点的能力 总体关系管理的能力 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 七. 情境沟通应用之-冲突管理的策略与技巧 冲突管理的策略 评量的标准 对组织效益的贡献 社会需要的满足 组织成员的精神需要 影响策略运用的因素 冲突的起因 相互依赖程度 实力的对比 问题的复杂性 双方的交往关系 处理冲突的5种行为风格 竞争 回避 迁就 合作 折衷 冲突解决的方法 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 沟通 谈判 第三方干预 第三方顾问 成员轮换 目标与知识共享 团体间培训 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北 学历：政治*法律系毕业，MBA 经历与现职 台湾大英法律事务所所长 欧亚法律事务所合伙律师 雍华国际电子有限公司CEO 春达国际股份有限公司总经理 台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总 广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理 深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO 清华*长春总裁班客座教授，北京交通*等总裁研修班讲师 演讲与授课专题 1.企业中高层经营管理课程系列： 企业策略规划与战略管理 年度经营目标与策略规划 企业战略管理与执行技巧 高效执行力永续领先 中高层主管MTP系列 领导力提升 魅力领导与统御艺术 领导变革与创新之道 企业变革与创新管理 高绩效团队建设 高效人士7个习惯 创新思维 问题分析与解决方法 教练技术 2.通用管理技能课程系列： 职业化塑造 高效职场沟通 跨*沟通技巧 冲突管理 商务演讲与呈现技巧 高效时间管理 情绪与压力管理 双赢商务谈判技巧 高效团队与执行力 3.人力资源管理系列： 非人力资源经理人的人力资源管理 招聘与面试实务技巧 内部讲师TTT培训（中高阶） 目标管理与绩效考核 双赢绩效面谈技巧 部属培育与辅导技巧 部署培育与在职OJT 绩效管理实务 培训课程开发与设计 KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧 高端客户营销心理学 优势商务谈判技巧 大客户销售技巧 高端客户开发与维护 顾问式销售技巧 高端营销与沟通技巧 高端客户营销与沟通 客户服务与抱怨处理 呼叫中心客户服务 5.金融体系课程系列 网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师） 银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师） 银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师） 银行客户关系管理（台湾刘成熙老师） 银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师） 银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师） 银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师） 银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师） 银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师） 銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师） 銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师） 私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式： 启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、 导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格； 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快； 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析； 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地*培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究 ，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 ，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、 *电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验： 企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动 人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推 企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合 企业危机公关、谈判策略拟定与规划 领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导 均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。 在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动 人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、 严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。 在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主 刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业： 电子高科技行业： 富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉） 汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司 斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/ 德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/ 浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/ 普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/ 深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/ 西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/ 德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司 /*长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/ 软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）： 聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(*)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/ 艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/ 佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 佛山澳美铝业有限公司/上海欣荣实业/ 浙江华友钴业股份有限公司/江苏牧羊集团/诺而达热交换器(中山)有限公司/重庆拉法基水泥/ 兄弟工业深圳有限公司/美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司/ 霍高文建筑系统（广州）有限公司/上海电气电站设备有限公司/西安陕鼓动力股份有限公司/ 美的集团环境电器事业部/佛山正大机电配套有限公司/浙江盾安机电科技有限公司 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