银行五星级客户服务技巧

2011年-台湾刘成熙老师-金融系统课程-银行五星级客户服务技巧 主讲：台湾刘成熙老师 前 言： 本为规划银行的市场部和客户经理等客户服务技能技能提升所制作，主要之目的在于建立一支钢铁般的干部劲旅的业务队伍，对公司的发展带来一定的帮助。 本案经我司依据，本次课程需求情况，拟订调整本培训规划书，以为施行之依据。我们希望能够为贵司贡献一份力量，同时也希望双方能够在具体细节方面进行深入的探讨。 课程规划的说明： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。*加入世界贸易组织,对服务行业竞争将更加激烈核心必将成为制度创新、战略联盟、业务创新、技术创新，提高客户服务水平等将成为物流企业迎接挑战的重要策略和方法.如何脱颖而出，建立核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和理念，提高客户服务水平！改变客户服务观念、心态以及对客户的理解等获得客户的认同是取得市场成功的关键。让更多客户对企业产生忠诚度增加客户的满意度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对客户服务的理论、方法、沟通协调技巧，客户服务的执行与落实等进行演绎，并对不同类型客户的服务技巧和和处理客户投诉的方法加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓理念于生活化。、学习本课程能说明企业通过提高客户服务水平，获得实实在在的巨大收益，值得每位服务业人员学习和借鉴。 课程目标： 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度 应用营销的思维做客户服务 学会如何在开发新客户的同时维护老师客户 学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧 透过案例分析与演练落实学习效果 学员对象：市场部经理、副经理； 银行客户经理、店长等等。 授课方式： 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 授课时数：2天12小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） 课程大纲 *单元：客户服务从由客户满意出发 一. 服务意识与服务质量 以客为尊的顾客服务 客户满意的基本原则 服务人员应具备的特质 顾客服务的精神 服务质量 「服务」是什么？ 什么是「服务」？ 服务业的质量定义 服务质量构面 服务质量特性 品质报酬 顾客用以衡量服务质量之属性 质量属性归类表 服务质量环圈 二. 客户至上的年代 知识经济的服务质量要求 企业服务演进 品质观念的演进 为何须要顾客满意-服务v.s利润 服务质量的要素 如何判定顾客真正的需求 二维品质的观念 顾客服务的心态调整 三. 客户满意与忠诚度 客户忠诚度管理 建立客户忠诚度的核心纽带。 确定客户忠诚的评价标准。 保持培育客户忠诚度的管理。 客户流失的预警信息分析。 客户的满意度 影响客户满意度的三个原因 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 产品／服务本身的质量（quality）； 价格（price）。 客户的满意度对企业的重要性 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第二单元：客户服务中沟通技巧 一. 与客户沟通的策略步骤及技巧 事前准备 确定需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 二. 客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach（语言） 表现－Appearance（外观） 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 沟通的种类 客户服务沟通中的询问技巧 客户服务沟通中的倾听技巧 客户服务沟通中的回答技巧 客户服务沟通中的引导技巧 客户服务中的电话沟通技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准则 突破障碍 人际交往技巧 处事技巧 高效沟通的步骤 做一个好听众 案例研讨练习与客户的沟通 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧 一. 客户抱怨的内容(讨论) 产品本身 处理过程 员工态度 二. 客户抱怨处理的方法（演练） 常见客户抱怨与异议的原因 有效处理客户抱怨的好处 处理客户抱怨的原则 处理客户抱怨的步骤 处理客户抱怨的具体做法 避免客户抱怨的自我检视 三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术 正向积极的心理建设 完美服务的二大要素 合宜贴心的服务技巧 接待客户基本用语 优质服务表现的要点 令人遗憾的服务偏差观念 满意服务应有的理念 四. 处理客户投诉和抱怨的技巧 完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧 尽*努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 处理客户抱怨的绝招 角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 第三单元：客户维护与管理 一. 运用营销的思维做客户服务 二. 如何在开发新客户同时维护好老客户 三. 客户维护与管理的四个核心技巧 选择顾客（Select Customers）技巧 争取顾客（Acquire Customers）技巧 保有顾客（Retain Customers）技巧 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧 四. 建立主要客户管理制度 客户管理制度设计准则 客户团队组织及支持体系 客户导向的作业流程 公司资源的整合与调动 案例研讨 讲授法 案例研讨 小组讨论 实务演练 讲师：刘成熙 （台湾） 助理：曾令华 1966年5月5日出生台北 学历：政治*法律系毕业，MBA 经历与现职 台湾大英法律事务所所长 欧亚法律事务所合伙律师 雍华国际电子有限公司CEO 春达国际股份有限公司总经理 台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总 广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理 深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO 清华*长春总裁班客座教授，北京交通*等总裁研修班讲师 演讲与授课专题 1.企业中高层经营管理课程系列： 企业策略规划与战略管理 年度经营目标与策略规划 企业战略管理与执行技巧 高效执行力永续领先 中高层主管MTP系列 领导力提升 魅力领导与统御艺术 领导变革与创新之道 企业变革与创新管理 高绩效团队建设 高效人士7个习惯 创新思维 问题分析与解决方法 教练技术 2.通用管理技能课程系列： 职业化塑造 高效职场沟通 跨*沟通技巧 冲突管理 商务演讲与呈现技巧 高效时间管理 情绪与压力管理 双赢商务谈判技巧 高效团队与执行力 3.人力资源管理系列： 非人力资源经理人的人力资源管理 招聘与面试实务技巧 内部讲师TTT培训（中高阶） 目标管理与绩效考核 双赢绩效面谈技巧 部属培育与辅导技巧 部署培育与在职OJT 绩效管理实务 培训课程开发与设计 KPI制定与推行技巧 4.营销管理与客服服务系列 市场营销与销售技巧 高端客户营销心理学 优势商务谈判技巧 大客户销售技巧 高端客户开发与维护 顾问式销售技巧 高端营销与沟通技巧 高端客户营销与沟通 客户服务与抱怨处理 呼叫中心客户服务 5.金融体系课程系列 网点管理与主动服务营销（台湾刘成熙老师） 银行高端客户开发与维护（台湾刘成熙老师） 银行顾问式销售技巧（台湾刘成熙老师） 银行客户关系管理（台湾刘成熙老师） 银行客户投诉抱怨处理技巧（台湾刘成熙老师） 银行网点情境沟通艺术研习（台湾刘成熙老师） 银行网点主任综合技能提升（台湾刘成熙老师） 银行五星级客户服务技巧（台湾刘成熙老师） 银行支行行长管理素质提升训练（3天版）（台湾刘成熙老师） 銀行-高绩效团队建设（台湾刘成熙老师） 銀行個人客戶經理商务谈判技巧研（台湾刘成熙老师） 私人财富管理高端营销与沟通技巧 （台湾刘成熙老师） 授课方式： 启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、 导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。 讲师风格； 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快； 讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析； 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。 针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合 客户点评：两岸三地*培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究 ，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用 ，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、 *电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。 主要专长与经验： 企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动 人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推 企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合 企业危机公关、谈判策略拟定与规划 领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导 均有丰富的实战经验。 刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。 在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动 人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、 严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。 在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主 刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。 服务客户及授课企业： 服务客户及授课企业： 电子高科技行业： 富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉） 汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/康佳集团股份有限公司/深圳华为技术服务有限公司/万达利集团有限公司 斯比泰电子（深圳）有限公司/深圳市腾讯计算机系统有限公司/爱默生网络能源有限公司/北京松下/ 德赛电子集团有限公司/奇美电子股份有限公司/步步高电子/厦门TDK有限公司/深圳世强电讯/ 浙江盾安机电科技有限公司/深圳雨尔科技股份有限公司/盛凌实业（深圳）有限公司/ 普诚科技（深圳）有限公司/顺德科威电子厂/傲天信息技术(深圳)有限公司/ 深圳天音通信发展有限公司/深圳中电投资股份有限公司/深圳振华富电子有限公司/建兴光电广州有限公司/ 西子浮信科技有限公司/日东电子（深圳）有限公司/鑫茂科技（深圳）有限公司/中航信息技术股份有限公司/ 德之杰电子（深圳）有限公司/东莞富华电子有限公司 /*长城计算机集团有限公司/力野精密工业（深圳）有限公司/深信服科技有限公司/ 软通动力深圳分公司/兄弟工业（深圳）有限公司/德赛集团-蓝微电子/上海璨宇光电有限公司/亚源科技股份有限公司 制造业（家电/重型机械设备等等）： 聚友实业（集团）有限公司/美的集团/裕同集团/贝迪(*)有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/ 艾美特电器/湖南省三一重工股份有限公司/重庆银钢企业集团/野宝车料工业（深圳）有限公司/杭州西子奥的斯电梯有限公司/ 佛山市惠泉建陶有限公司/志高空调/广东东菱凱琴集團/南车集团/ 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深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空/深圳汉莎航空技术有限公司 烟草和电力业： 四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/ 兰州电力/广西电网/*南方电网/*电网/南京供电局 药业与食品业： 深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（*）有限公司/ 上海医药集团/佳口食品(*)有限公司 证券行业： 安信证券/世纪证券深圳总部（南昌等营业部）/广发证券总部（西安/中山/广州/等营业部）天成/招商证券/平安保险集团 特大国企及事业单位： 中海石化/*海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部团中央/深圳团市委/深圳市龙岗区*/*航天集团/ *纺织集团/华南理工*MBA/*新媒体产业基地/株洲南车时代股份有限公司/武警广东总队医院/上海航天技术研究院中粮集团/ 广州中交四航局/*商检福建公司 服装业：中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服 咨询顾问客户; 陆海交通事业股份有限公司顾问 神广电信股份有限公司顾问 宏巨建设股份有限公司顾问 来阳实业集团顾问 真王咼咖啡连锁事业顾问 汕头超声印制版顾问 六西格玛与精益生产项目 龙邦物流顾问 年度经营规划与人力资源项目总顾问 力野精密制造深圳有限公司顾问 年度经营规划与人力资源项目 富华電子东莞有限公司顧問 人力资源管理项目总顾问 佛山澳美铝业有限公司顾问 薪酬管理与绩效管理项目总顾问 新世界百货集团 企业文化构建与提炼项目总顾问 近期咨询内容： 1、 企业战略规划 战略规划拟定 战略分析 策略选择 2、 企业文化建设 核心价值观的提炼和宣导 全面导入CIS 构建完备的企业文化载体 3、 组织设计 组织结构优化设计 各*功能描述，关键岗位职位描述 岗位分析 4、 流程与绩效管理系统 揭示年度经营方针 建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI) 对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。 5、 薪资管理系统 建立职等与职称体系 订定公司薪资政策 调整薪资结构(Compensation Structure) 6、 培训系统 规划年度培训方案， 以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA) 各单位自行培训应系统化 内部培训体系与讲师制度