《赢在核心客户：客户忠诚度计划与客户俱乐部运营》高级研修课程
Customer Loyalty Program & VIP Club Operation
时间：3月 6月 9月 地点：北京 上海 北京
随着企业对于客户关系的重视，“客户俱乐部”成为越来越多企业青睐的方式。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见*移动、*联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。俱乐部营销在各行业盛行。如今，俱乐部营销已经广泛被房地产公司、汽车厂商、化妆品行业等的各大行业使用。可以说，“客户俱乐部”是企业实现“客户忠诚度”乃至整个的客户关系管理战略思想中的一个具体的、操作性很强的一个载体。
然而，绝大部分企业在推出“客户俱乐部”前并没有真正做好规划。相当一部分的“客户俱乐部”在照抄甚至全盘照搬其它企业。于是“客户俱乐部”在运营过程当中，离最初的想法越来越远、无法得到合理的投入产出、更不能有效地提升客户忠诚和由此带来的销售提升。“客户俱乐部”成为越来越多企业不能扔的“鸡肋”。
企业如何规划和利用“客户俱乐部”，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。
课程目标：
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的营销实践案例。通过培训，您将将收获到：
* 不同行业客户俱乐部运营的*模式；
* 不同行业客户俱乐部的合理目标定位（错误的目标导致运营的失败）；
* 如何利用客户俱乐部来解决分级服务和客户持续运营的问题；
* 如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销；
* 如何设计客户俱乐部的核心会员利益；
* 如何进行联盟商家的拓展与运作；
* 如何进行会员的招募；
* 如何进行通过客户俱乐部实现更多的销售；
* ……
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括：
* 某国内*的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”；
* 某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理；
* 某国内领先的高尔夫球会如何选择和规划核心的会员服务；
* 某国内领先的汽车俱乐部运作；
* 领先的航空公司如何通过客户俱乐部进行VIP客户运营；
* 以及更多的国际企业案例剖析……
培训对象：
总经理、市场总监、销售总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监、品牌总监、市场营销经理、销售中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。
课程大纲：
为什么众多企业视“客户俱乐部”为鸡肋？
* 企业客户俱乐部运营的问题
* 客户俱乐部运营出问题的分析
先想好，企业为什么要建“客户俱乐部”？
* 数据库营销在各行业的应用
* 应用数据库营销建立客户忠诚
* 应用数据库营销创造客户价值
* 客户俱乐部与数据库营销
客户俱乐部在国内外发展带来的启发
* 理解客户管理的阶梯
* 客户俱乐部启源与发展
* 转型中的客户模式：变化与挑战
* 客户俱乐部的类型与特征
不同企业如何确定“客户俱乐部”的运营目标与运营模式？
* 客户俱乐部运营的商业环境
* 客户俱乐部运营的典型模式
* 客户俱乐部运营定位选择
* 如何确定核心会员？
* 企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？
如何让会员积极参与起来？
* 如何定出对会员有吸引力的会员利益？
* 客户关系导向的产品与服务设计
* 如何设计和改进客户沟通（呼叫中心、网上互动、会刊等）？
* 如何设计有效的客户积分奖励计划
* 如何设计和策划俱乐部活动？
价值营销——俱乐部运营绩效评估
* 客户俱乐部运营绩效评估方法
* 如何从客户忠诚获利
* 提升俱乐部营销绩效的方法
案例互动——成功客户俱乐部实践研讨
* 某国内*的地产公司案例
* 某国内领先的证券公司案例
* 某国内领先的高尔夫球会案例
* 某国内领先的汽车俱乐部案例
* 领先的航空公司常旅客案例
* 更多的国际企业案例剖析！
讲师介绍：
曾智辉先生
**的客户管理与数据库营销专家
LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是：
*最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。
* “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
*最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
*企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。
