《十年磨一剑：电话营销策略与精细化运营管理》高级研修课程
2011年5月26-27日 上海
2011年6月23-24日 深圳
国内资深的客户管理与互动营销管理专家曾智辉老师，结合12年的中外电话营销中心的管理经验，结合亚太客户管理研究中心（APCMRC）在客户互动方面的研究成果，与*企业营销管理人员分享全球化背景下电话营销策略与电话营销精细化管理的核心方法与经典实践！
电话营销作为一种重要的直复营销方式，在国外已经获得广泛地应用并取得巨大的成功。全球每年通过电话营销获得的销售额超过6000亿美元。在*近5年来，电话营销在银行、信用卡、保险、IT等行业得到广泛而迅速的应用，越来越多的企业已经开始有益的尝试和探索。企业如何制定中长期的电话营销策略？定位电话营销中心的职能？如何与其它渠道开展协同式的电话营销？电话营销的核心能力如何建设？电话营销中心需要一个什么样的组织架构？如何招聘与选择合适的电话营销人员？……本课程将从策略、运营、流程、人员、技术等方面系统地进行讲述。
同时，企业如何成功开展电话营销项目也是本课程另一个重点。电话营销的成败70%由项目策划和项目管理决定的。电话营销如何制定一个针对客户群的产品包和促销方案？如何设计一个“波浪式”多层次多渠道组合的电话营销项目？如何进行包括“脚本”在内的营销沟通设计？如何进行合理的任务分派？如何进行现场管理？如何做有效的激励？电话营销项目的效果又如何衡量？对于这些问题，在本研修课程当中，权威专家将为您一一解惑！
课程目标：
本课程以系统化的眼光，结合多个国际国内领先企业的电话营销实践案例，与您分享国内领先的电话营销策略与精细化管理经验。通过培训，您将会学习：
＊ 多个行业多家全球领先企业电话营销经验；
＊ 企业实施电话营销的合理规划和成长路径；
＊ 电话营销的8大核心能力；
＊ 电话营销中心的组织架构、岗位设置及考核指标；
＊ 电话营销中心的人员管理（招聘、培训、辅导、激励、质量管理、绩效管理）；
＊ 电话营销项目整体流程；
＊ 电话营销产品选择、目标客户匹配与促销方案设计；
＊ 电话营销客户数据分析与管理；
＊ 电话营销脚本设计；
＊ 电话营销项目投入产出分析
培训对象：
总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。
课程大纲：
*天 电话营销策略
电话营销行业发展趋势与行业成功经验
＊ 近年国内电销迅速发展的起源与趋势
＊ 电话营销在各行业的发展和成功经验（含案例）
＊ 电话营销的8大核心能力
＊ 电话营销的市场环境和法律环境
企业如何实施电话营销策略
＊ 如何定位电话营销渠道
＊ 如何制定电话营销发展策略和规划
＊ “ISI”理论：企业成功实施电话营销策略的核心理念
电话营销中心组织架构与岗位设置
＊ 电话营销中心结构和功能
＊ 电话营销中心的关键岗位设置
＊ 电话营销的重要岗位职责绩效评估标准
电话营销中心人员管理
＊ 结构化的招聘流程——如何找到最合适的人？
＊ TSR的培训与能力培养阶梯
＊ 电话营销中心培训管理
＊ 电话营销中心的薪酬和激励体系
＊ 电话营销的品质管理体系
电话营销中心绩效管理
＊ 电话营销中心的绩效管理体系
＊ 各层级管理的平衡计分卡
＊ 电话营销主要指标的分析
第二天 电话营销精细化管理
电话营销的的项目的整体计划
＊ 从产品出发的电话营销项目管理整体框架
＊ 从客户出发的电话营销项目管理整体框架
＊ 4类客户：电话营销项目管理的4阶段
＊ “波浪式”多渠道多工具组合的电话营销
电话营销产品选择、目标客户匹配与offer设计
＊ 电话营销：买产品还是？
＊ 产品方案设计的通用原则和方法
＊ 目标客户群的选择（区分不同客户阶段）
＊ 数据列表的清洗与整理
＊ 如何针对目标客户制定相应的套餐或产品方案（案例分析）
电话营销沟通工具组合和设计
＊ 电话营销营销沟通渠道的比较
＊ 客户沟通渠道组合方案
＊ 直邮+短信+电话+EMAIL，哪种组合更有效？
电话营销脚本设计
＊ 电话营销脚本分类
＊ 脚本设计概述与原则
＊ 电话营销脚本设计“8步法”
＊ 电话营销脚本设计案例分析与模拟演练
电话营销现场管理
＊ 现场管理：动静结合的艺术激励
＊ 辅导：让员工得到成长
＊ 激励：电话营销的重要催化剂
＊ 竞赛活动的开展方法和步骤
电话营销项目ROI分析
＊ 电话营销项目成本项目分析
＊ 电话营销投入产出计算方法和模型举例
讲师介绍：
曾智辉先生
**的客户管理与数据库营销专家
LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是：
*最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。
* “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
*最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
*企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。
