Service Team Leadership
服务团队领导力
*讲：发掘领导特质，培养领导态度
l 客户服务管理 VS 客户服务领导
l 领导：从自己开始
l 服务领导人应有的特质
l 自我评估，找到突破方向
l 服务领导人面对的挑战
l 增强迎接挑战的自信
l 关心、理解、尊重并帮助下属
第二讲：组建高绩效的客服团队
l 客服人员的特性
l 服务人员的筛选标准
l 选对人：服务人员的面试甄选技巧
l 服务人员的职业生涯发展
l 让客服人员认识到工作的价值和意义
l 团队的形成
l 团队的生命周期
l 团队成员角色类型和功能
l 让不同的成员发挥所长
l 增加团队成员的了解和信任
第三讲：服务团队成员的激励和授权
l 了解激励的重要性
l 参与及理解企业客户服务战略
l 订立并沟通愿景，吸引队员
l 客户服务领导者的榜样及示范效应
l 学习发掘客服员工优点并加以期许
l 培养正确赞赏与感谢的方法
l 建立客户服务人员表现认可及奖励机制
l 授权才能让一线服务更好
第四讲：培训和辅导服务人员
l 领导人应该是一个教练
l 服务团队培训的要点
l 随时随地进行Coach
l 培养更大的包容力
l 改正下属错误，不致引起反感
l 增强部属的责任感与归属感
l 订立具体的工作目标与行动计划
