投诉来了，把它变为改善形象的好事；危机来临，在风口浪尖洒脱地活下来
【危机管理】【客户投诉】【*媒体公关】研修会
时间：5月25—27日 地点：青岛
这是一个危机频发的时代：双汇瘦肉精事件、家乐福价格门、圣元激素门事件、光明乳业回奶事件、杜邦特富龙“毒锅”危机，雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、*移动短信门危机、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、章子怡捐款门事件…
为什么本来一件很小的事情，变成了公司的灭顶之灾
危机来临，你如何正确地利用媒体，而不被你的竞争对手利用
你的产品突然给质量监督*曝光
你的问题突然登上了报纸的头条
消费者拿住你的问题产品，要求巨额索赔
几百万花掉了，你的危机反而更大了
怎么办？怎么办？怎么办？！！！
【学员对象】
企业中高层管理人员，公关企划负责人，营销经理，客服经理
【培训师】
周子淳
实战危机管理专家，上海电信、浦东发展银行、上海世博会等*企业和活动的常年危机与公关顾问。
具有*中外企业10余年人事行政与销售管理工作经历，参与了10余起企业重大公关事件的处理。
先后为安利、强生、家乐福、美的、卡夫、上海家化、百度、浦东银行、泰康保险等企业提供服务。
【培训内容】
建立企业危机管理系统
为什么要关注危机管理
关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等
内部风险自检
风险评估
制定应对方案
危机处理
如何加强危机意识
危机处理计划
如何组建危机小组
危机处理要点
小测试：危机管理测试
客户投诉——先苦后甜
真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店
我们的顾客要什么？
应以顾客的眼光来审视“服务”
预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生
投诉无门与负责任
事态的有效控制—你怕什么就来什么
客户投诉处理技巧
如何预测顾客的需求--需求类型
注意你的措辞
请运用 3F技巧
几种错误应对投诉的方法
教你一招：处理投诉时的情绪自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件
典型事件：蒙牛被恶性投毒
让顾客投诉变得简单
平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的
当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能say no！）
客户投诉应对话术
特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧
讨论：如何应对“专业人士”如律师，医务，科研人士等的“刁难”
媒体与*公关策略
认识媒体
国内媒体与记者
在华的外国媒体
网络媒体
媒体是如何运作的
平常媒体的关系维护
体验媒体
媒体沟通的“三T法则”
接受媒体采访技巧
企业成功召开新闻发布会
新闻发布会现场管控术
发布会布会后的专访安排原则
案例：如果我是光明的CEO？
危机发生的媒体沟通策略
见报前与见报后的处理
对外信息发布
危机公关的处理程序
*公共关系的培养与危机应对
企业与*公共关系的塑造原则与技巧
*公关不是送红包、搞腐败
*公关的核心是企业家素质和社会责任
*公关摩尔定律
企业家的*公关
企业家个人形象的成功才能引起政治家的注意
企业形象是区域经济发展的动力和形象
企业家的政治素质
把握距离：太近如胡雪岩黄光裕，太远如孙大午
公司如何做好*公关
*公关大有作为
行业协会的桥梁作用
参与制定行业标准：富亚油漆
危机中的*公关应对策略——告知真相，取得谅解和支持
危机中*沟通的作用
危机中的*沟通的手段
模拟演练+分析点评
模拟危机+媒体采访+新闻发布会
【培训费用】 2000元／人（包含培训费、资料费）
【参观考察】 海尔 海尔生产现场 + 海尔办公大楼 （此活动为自选日程，参观费用100元/人）
