课程简介
1989 年由英国商务部 (OGC) 建立了 IT 基础架构库 (IT Infrastructure Library), 简称 ITIL。ITIL 建立之主要宗旨为探讨*管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求之水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及*实践指南。
初期的ITIL项目重心在于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。在历经两年的更新与修订后，ITIL V3于2007年5月正式面向全球发布。V3采用生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转化、服务实施和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的*实践。
在IT服务战略部分介绍了如何将IT服务管理转化成为企业的核心竞争力，以提升IT服务管理的定位，并使IT成为企业的战略资产。服务战略部分涉及的内容有需求管理、服务组合管理、财务管理。
服务设计是对服务战略的具体实施。服务设计部分介绍了IT服务设计的5个方面，引入业务活动模式（Pattern of Business Activity）、服务模式（Service Model）等概念，在效用(Utility)和性能保障(Warranty)方面满足客户需求，为客户创造价值。服务设计部分涉及的内容有服务目录、服务级别管理，容量、可用性、IT服务连续性管理，信息安全以及供应商管理等。
服务转化部分是通过变更、发布和部署，将新或变更的服务引入生产环境，保证服务上线质量。服务转化部分的内容包括服务资产与配置管理、变更管理、发布、部署管理等。
服务运营是服务真正为客户产生价值的阶段，通过事况管理（Event management）、事件管理（Incident management）、问题管理（Problem management）、服务请求（Request Fulfillment）访问管理（access management）管理流程，以及服务台（Service Desk）、运营管理（Operation Management）、应用管理（Application Management）、技术管理（Technical Management）等职能组的协作，提供安全、稳定、可靠、高效的IT服务，*化IT服务的价值。
在IT服务的持续性改进部分，提出了服务改进的7步模型，从测量（Measurement）入手到形成服务改进计划(Service Improvement Program)，使IT服务与不断变化的业务需求保持一致。
课程收益
• 学学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL V3的概念和方法
• 借借鉴其他企业的IT服务管理*实践成果，做参考性评估
• 汲汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
培训对象
• CIO、IT经理、IT服务运营主管
• IT服务质量经理、ITIL流程负责人
• IT运维工程师
1.3 培训目标
该课程的培训目标是：
准确理解IT管理、服务、IT服务管理、卓越的IT运营、ITIL等核心概念；
明确区分职能型和流程型两种不同的IT管理模式及各自优劣；
学会利用平衡记分卡 (BSC) 设计IT (运营) 管理战略并据此重新定义面向ITSM的组织结构、流程和工具；
重点了解ITIL Service Support各流程及其相互关系，了解ITIL Service Delivery各流程；
掌握IT服务管理的实施方法和实施效果评价方法；
学会如何利用ITIL来改进现有的系统运维和服务支持工作；
通过培训，使培训对象了解主流服务支持系统的相关知识，提高其操作水平、操作能力。
选择我们
• 您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
• 您学到的不是枯燥的概念，还有实际样例与操作
• 案例讲解、课题讨论、难点练习， 授课形式多样、开放
