五星级客服技巧（公开课）
Five-star Customer Service (Seminar)
忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道如何与客户的沟通交流吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？
在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧。
将给您公司的益处包括：
-提高服务意识
-提升服务水平
-学习到具体的服务技能
-更好的客户关系
-更少的客户投诉和不满
-更忠诚的客户
课程大纲：
1. 定义五星级的客户服务
意识到客户服务是竞争利器
了解客户的需求和期待，定义五星级客户服务
五星级服务的核心意识
如何创造忠诚客户？
内部和外部客户
衡量我们的表现，找到差距
建立积极正向的态度，决心改进
2. 给客户良好的*印象，赢得先机
将注意力集中在顾客身上
用衣着、表情、肢体语言塑造良好的*印象
创造和谐关系的开始
3. 加强与客户人际关系的技巧，提高忠诚度
用“客户标尺”来评估客户
卡内基人际关系的重要原则
让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度
以反馈来连接沟通环路
有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
了解各种形式的沟通与影响力
5. 有效处理客户投诉，并从中获益
正确的态度面对投诉
练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善
处理投诉时的心理调节：处理紧张、委屈、愤怒、慌张等
6. 超越客户期望
“多走一步” 超越客户期许
复习所学观念和技能，进行“国际客户服务大奖赛”
订立客户服务的目标，决定行动
跟踪客户服务提升后的结果，不断完善
培训方式和特色：
1. 在教室中每一堂课都是在接纳、尊重与鼓励的积极气氛中完成。
2. 通过互动的练习 (角色演练，现场实时辅导，非单纯听讲)，让你真正掌握技能。
3. 使每位学员有参与感，并感到轻松又有趣。一听就懂，一学就会。
4. 课程的内容实用，而不是深奥复杂的理论，立即能用，一用就灵。
5. 将穿插很多商场、高星级酒店、航空公司、精品店等行业的服务理念和案例。
日期、时间：2011年8月30-31日，周二、三 2天，09：30-16：30
谁将受益于此课程：客户服务经理，客服人员，大堂经理，专卖店店长、店员等
每班人数：20人左右，小班教学，保证学员练习和教练辅导时间，质量更好。
投资：原价3200元/人。优惠价：RMB2888/人（含学费、学员手册、午餐、茶点、发票），还有团队报名折扣。
