鹏远咨询系列课程
《客户投诉管理》课程大纲
【课程对象】：
1、 客服部经理
2、客服部主管
3、公司中层管理
【课程时间】：2天
【课程大纲】：
一、正确认识客户投诉
1.1社会经济与文明程度的进步对客户及消费者的影响
1.2客户投诉的动机与原因分析
1.3正确认识投诉对企业和员工的正面促进作用与意义
二、投诉处理流程
2.1客户服务部的工作职责与使命
2.2 客户投诉的响应
2.2.1 投诉人背景分析
2.2.2 投诉问题分析
2.2.3 投诉级别的划分
2.2.4 投诉响应的速度
2.3 客户投诉的处理
2.3.1 投诉事件或被投诉人的调查
2.3.2 投诉责任的认定
2.3.3 投诉处理方案的商讨
2.3.4 领导对解决方案的通过与批准
2.3.5 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action）
2.3.6 与客户对处理结果确定一致通过
2.3.7 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀
2.3.8 投诉问题改善措施拟定通过
2.3.9 改善方案的落实执行
三、投诉管理制度的建立
3.1 建立投诉平台与渠道
3.2 建立投诉处理流程
3.3 建立投诉管理方案
3.4 投诉责任人管理
3.5 投诉结果运用
四、 客户投诉的应对技巧
4.1情绪的掌控（ControlEmotion）
4.1.1认识情绪
4.1.2控制情绪
4.1.3 自我情绪管理
4.2 客户与类型心理的洞悉
4.2.1 情绪宣泄型
4.2.2 善辩型
4.2.3 期望落差追求补偿型
4.3 沟通技巧
4.3.1 倾听的重要性
4.3.2 沟通的姿态与同理心理的运用
4.3.3 话语的主导权与立场的坚定原则
4.3.4 勇于承担责任的勇气与道歉的诚意
4.3.5 主动示弱的运用
4.3.6 以权威制胜
五、处理投诉过程中的大忌
5.1缺少专业知识
5.2 怠慢客户
5.3缺乏耐心，急于打发客户
5.4 允诺客户自己做不到的事
5.5 急于开脱责任
5.6 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
六、现场讨论及疑难解答
【主讲老师】：
陈静
北京*法学学士
香港*工商管理(国际)硕士
国际职业培训师协会认证培训师。
鹏远（北京）咨询公司首席投诉管理专家
受邀参加过*呼叫中心及企业通信、*国际呼叫中心与客户关系管理等等大会，担任演讲嘉宾。
客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论、呼叫中心商业评论、*价值网特约撰稿人。
根植于投诉管理、呼叫中心管理十二年，对于客户投诉、质检评定、绩效奖惩、科学排班、招聘培训、目标管理等都具有丰富的实战经验，对投诉管理以及呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。
【学员反馈】
实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广*员的欢迎。
【擅长领域】：
投诉处理技巧 呼叫中心现场管理
【主要培训课程】：
1、《客户服务与投诉处理》
2、《投诉应对实战技巧提升》
3、《投诉应对技巧及预警体系的建立》
4、《呼叫中心电话销售技巧提升》
5、《呼叫中心现场管理与绩效提升》
【授课风格】：
娓娓道来、生动活泼、案例丰富、深入浅出、感染力强
【授课形式】：
课堂讲述 案例分析 脑力激荡 情景演练 短片播放 图片展示
【服务过的部分企业】：
广东移动、海南移动、新疆移动、湖南移动、吉林移动、河北移动、浙江移动、贵州移动、江西移动、广西移动、黑龙江移动、大连网通、沈阳网通、广东省电信、东莞电信、深圳电信、深圳润迅、湖南省联通、江西联通、广东联通、广州直通、 鸿联九五、深圳点动、 贵州省建行、 *电网、 南方电网、 南方航空、湖南省移动、贵州12580、 江西移动、湖北电信、神州泰岳、北京森泰克、新媒传信、华西证券、东兴证券、江苏消防、西安民生银行、 深圳大亚湾核电站、江西质检、辽宁网通、宁夏移动、河北移动、河南电信、杭州移动、暴雪（*）、新食代餐饮、深圳博思堂、易车网、广东电力集团95598、西安民生银行95568等
