呼叫中心流程优化与脚本设计

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 呼叫中心流程优化与脚本设计 携业内*质培训课程 全力推动呼叫中心行业发展 时 间：2011年11月26-27 日 地 点：北京 课程目标：  业务流程管理（BPM）就是为适应变化的商业环境，以经营过程为中心和改造对象，对现有经营过程进行根本的再思考、再设计的变革管理思想  掌握流程设计步骤与基本方法  掌握脚本设计的步骤与基本方法  探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响 课程特色：  流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法  实际案例分享，从实践到理论精细化讲解  学员掌握流程分析、长期管理和优化的基本方法；  学员了解呼叫中心流程梳理成功案例，并借鉴其中经验； 适用对象：  呼叫中心负责人  呼叫中心流程管理人员  呼叫中心运营管理的基层经理 培训形式： 主要形式 对学员的好处 小组讨论 充分发挥学员的自主性，同时提高学员学习兴趣，加深对课程内容的印象。 角色练习 通过练习，使学员在以后工作中有意识地去运用课程中的方法，真正做到学以致用。 录音分析 加深学员对课程内容的理解、提高学习兴趣。 沟通游戏 让学员对于课程内容形成更深刻的记忆，同时也易于理解。 经验分享 学员之间的经验分享，是提高学习效果的一个有利方法。 课程内容： 一、 流程定义与构成要素  何谓流程  流程的构成要素  流程创造价值周期 二、 流程设计思路与成功因素  流程设计的方向＝目标要求  6sigema流程设计：SIPOC  流程设计的步骤与方法  流程图绘制与交付要求 三、 呼叫中心流程管理范围  分析与界定业务范围  建立呼叫中心关键流程体系  确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系  设立流程管理的KPI体系 四、 流程评价与改进任务  流程的梳理与分级管理  业务流程体系优化的基本过程  杜绝流程管理中的浪费  6sigema问题分析法：头脑风暴  6sigema问题分析法：鱼骨图 五、 脚本设计的关键要素  脚本设计在呼叫中心管理中的价值  脚本设计方法与步骤  脚本设计与关键流程关系  脚本设计与客户心理需求的关系 六、 执行效果跟踪分析  流程与脚本优化的启动信号  过程中的效果分析与数据管理 【讲师介绍】 杨京津 呼叫中心培训网 首席专家 首都经贸大管理学 硕士；COPC国际注册协调员； 现任当当网服务营销部高级总监，从事呼叫中心领域的工作经验12年，曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司 2007年开始，任职于当当网，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过*增长的销售业绩。 多年大型呼叫中心运营管理的实战经验，在呼叫中心运营模式、绩效管理、员工辅导与培训方面有着深入的了解以及有效的管理方法。 擅长领域： 员工的选用育留－针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点，对招聘和培训体系有相对系统化的方法，而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法，并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准； 流程设计与梳理－针对客户端挖掘需求，确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标，在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下，体现在人员操作系统以及体现的标准话述上，对目标实在起到了促进作用； 【课程费用】  收费标准：3600元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;  优惠方案： A 凡于 9月15日前，三人以上团体报名并缴费即可享受7折优惠。  优惠方案： B 凡于 9月15日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 5折优惠.  优惠方案： C 凡于9月15日前报企业，可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。  凡于9月15日前报名参加此培训课程的企业，即可升级为呼叫中心培训网会员企业。 享受呼叫中心企业会员待遇。（价值５８００元）