五星级客服技巧

Five-star Customer Service 五星级客户服务 忠诚客户是任何公司生意的源泉。不过，您的员工知道怎样赢得和留住客户吗？知道客户的期待并采取相应的行动吗？知道怎样和客户建立长远良好的关系吗？ 在此课程中学员将学到很多重要的服务理念和实用的技巧，同时结合您公司的实际订立实践的目标。将给您公司带来的益处包括：  服务意识更好  服务水平更高  发现新的商机  更少的客户投诉和不满  更好的客户关系  更忠诚的客户 课程大纲： 1. 定义五星级客户服务，提升服务态度  意识到客户服务是竞争利器  了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务  衡量我们的表现，找到差距  如何塑造忠诚客户  内部和外部客户  优质客户服务的决定因素  五星级服务的态度  决心改善服务态度 2. 给客户良好的*印象，赢得先机  关键时刻MOT  上台了！  客户如何评判我们  在电话中塑造良好的*印象  记住并使用客户的名字  将注意力集中在顾客身上 3. 建立长远互利的客户关系，提高忠诚度  用“客户标尺”来评估客户  人际关系的重要原则  让客户有重要感，强化彼此的信任 4. 出色的客户沟通技巧，提升满意度  为何沟而不通？  以反馈来连接沟通环路  征询客户的反馈  有效提问与聆听技巧  “说”的要点  了解各种沟通方式并合理运用 5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力  投诉抱怨的种类  以正向的态度面对投诉  处理投诉的流程  用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理  处理投诉时的情绪管理，获得平静心态  处理投诉的4大要点  用“有效补偿”的方式来解决问题  从顾客抱怨中寻求改善 6. 超越客户期望；增加销售  “更进一步” ，超越客户的期许  了解顾客终生价值  在服务中增强销售意识，发现商机  跟踪客户服务提升后的结果，持续改进 时间：2整天，09：30-16：30 谁将受益于此课程：客户服务经理，大堂经理，客服人员，电话客服等有服务职能的员工 每班人数：15-30人 培训方式和特色： 1.在教室中每一堂课都是在接纳、尊重与鼓励的积极气氛中完成。 2.通过互动的练习 (非单纯听讲)，让你真正掌握技能。 3.使每位学员有参与感，并感到轻松又有趣。一听就懂，一学就会。 4.课程的内容实用，而不是深奥复杂的理论，立即能用，一用就灵。 Companies attended已参加过此课程的公司：施贵宝制药，江森自控，松下，广发银行，海康保险，岛津，卓越，上海医药，热风，紫泰物业，万源大酒店，兰芝化妆品等 Related Programs相关课程：服务致胜，卓越的服务管理，服务团队领导力，服务沟通技巧，服务礼仪，投诉处理技巧，客服情商，五星级客服技巧，工程师的客服技巧，门店服务，医疗机构服务，餐饮娱乐服务，银行服务，电信服务等；