客户心理与服务沟通

【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。 【授课时间】：2012年2月21-22日 2012年5月24-25日 2012年11月29-30日 【授课地点】：上海 【课程目的】  了解客户心理在沟通中的重要作用  通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求  从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢  掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例  了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系  通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向 【授课方式】  丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。  学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 【邀请对象】  企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。 【课程大纲】 一、有关客户心理的几个理念 客户心理的重要性 客户的心理与服务沟通的重要关系 客户的感性激发 如何通过服务影响客户 学员练习—-小组讨论 二、与客户达成沟通共识 客户眼里的服务沟通 客户为什么选择你 与客户达成共识的决定性因素 客户做决策心路历程 客户的心理期望和管理 三、在沟通过程中把握客户需求 沟通中如何把握客户需求 客户的心理诉求 沟通中客户的行为类型与心理 针对不同行为类型客户的沟通方法 学员练习—速画像（行为类型速写） 四、把握客户心理，灵活运用沟通技术 问题的重要性 用问题影响客户心理的技巧 澄清客户需求的方法 倾听客户心声,准确把握客户需求 把握客户需求，深度透悉客户心理 学员练习---引导的力量 五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意 正确面对客户投诉 客户流失与客户投诉 正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息 客户投诉处理的原则 案例分析与学员练习 六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心 客户投诉处理的心理与技巧 客户投诉平复的3F法则 客户投诉处理的步骤 案例分析与学员练习（角色扮演） 七、正确管理客户心理，分类进行沟通 了解客户，与客户进行分类沟通 了解客户，对客户进行战略沟通 了解客户，对客户进行重点沟通 了解客户心理，成功沟通的7项重点 课程总结与行动计划 【讲师介绍】 宋金华 James .Song 美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师 美国SPX集团公司高级讲师 上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问 德国AUDI*区专职外聘培训师 上海交大海外教育，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师 高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问 宋金华先生,先后担任*机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在*大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。 培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。 宋老师主讲的服务类和沟通类课程： 《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》 《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》 《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨*沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》 《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等 宋老师服务的主要客户： 奥迪*、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（*）、长安汽车、*海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克*、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。