服务人员核心能力训练营

【参课费用】：3200/人（含培训费、资料费、午餐等）。 【授课时间】：2012年2月23-24日（周四周五） 【授课地点】：上海 【适合对象】 企业中高层管理者、销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。 【课程目标】 帮助服务人员快速建立服务意识 帮助服务人员快速掌握核心服务技能，与客户建立良好合作关系 帮助服务人员，掌握自我训练、自我调节的训练方法 通过现场演练，帮助服务人员快速领会实战效果 帮助普通服务人员成长为优秀的服务人才 【课程大纲】 一、服务的力量 什么是真正的服务 服务的魅力 服务中的难点 服务核心技能的运用特性 获得高品质服务能力的关键因素 二、服务人员必备的服务意识 服务的目的是什么 — 成功者的必备经历 做服务不要只顾眼前利益 — 有远见 真诚和帮助是服务工作的根 — 准则 服务就是销售 — 激情 服务就是沟通 – 方法与技巧 世界上没有服务不了的客户 — 自信 没有任何借口 — 高效执行 每天前进一小步，回首已是千里路 — 耐心积累 你的客户，也是我的客户 — 友爱互助 没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提 三、服务人员必备的核心能力 服务核心能力1---服务心态管理能力 服务核心能力2---让客户快速接受的能力 服务核心能力3---客户行为识别能力 服务核心能力4---引导客户的能力 服务核心能力5---客户需求捕捉能力 服务核心能力6---客户问题响应能力 服务核心能力7---深度影响客户的能力 服务核心能力8---控制客户心理的能力 服务核心能力9---服务价值展示能力 服务核心能力10---服务人员的服务营销能力 服务核心能力11---目标实现能力 服务核心能力12---标准执行能力 服务核心能力13---内部沟通能力 服务核心能力14---快速决断能力 四、服务人员核心能力现场演练 客户问不倒 积极式服务倾听 过度关注客户问题引发的后果 对客户实现有效引导 善假于物 对客户实施深度影响 对客户心理的有效控制 不安客户的心理诉求 感性是一把双刃剑 客户为什么会失去 五、服务人员核心能力回顾与总结 行动计划 【讲师介绍】 宋金华 James .Song 美国Raytheon公司资深售后服务管理培训师 美国SPX集团公司高级讲师 上海AUTOLEAN公司资深培训师和咨询顾问 德国AUDI*区专职外聘培训师 上海交大海外教育，益策咨询，冠卓咨询，上海竞驰等多家培训公司合作讲师 高端品牌汽车管理类资深讲师和资深顾问 宋金华先生,先后担任*机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和7年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在*大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。 培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研到项目改进和成功实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。 宋老师主讲的服务类和沟通类课程： 《如何打造金牌服务》《客户心理与服务沟通》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》 《客户投诉处理技巧》《五星客户服务》《服务价值呈现技巧》《如何有效提升客户满意度》 《基于客户心理的高品质服务》《服务价值呈现与服务营销》《提升服务水准，高品质处理客户投诉》《卓越服务能力提升训练营》《MOT-关键时刻与尊享服务》《金牌服务团队构建与服务流程管理》《客户关系与客户分类管理》《企业内部与商务合作中的有效沟通》《跨*沟通》《基于客户需求的服务创新管理》《服务目标管理》《卓越客户服务的流程化标准化》《关键客户服务策略》 《服务主管核心技能提升训练》《服务人员核心技能提升训练》等 宋老师服务的主要客户： 奥迪*、上海通用、上汽集团、捷豹路虎（*）、长安汽车、*海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克*、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、德佑地产、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、老板电器、美的集团、飞利浦、恩布拉科压缩机、华润涂料、日立建机、京山轻机、林德叉车、西门子电器、大金空调、宝理工程塑料、伊利集团、杭州味全食品等等。