优质服务塑造

【我们的课程将帮助您】 理解『服务从心开始』内涵，用心服务创造感动 剖析企业目前服务现状与问题所在，明确影响服务品质的因素 量体裁衣，从服务者心态、意识、技能提出整改方案，提升客户忠诚度与感知度还有客户的满意度，为企业创造效益 【培训形式】 培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 【课程时长】 1-2天 【课程老师】 王维玲 课程大纲 *模块：绪言----------服务重要性 第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提 第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础 第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件 第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障 第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始 具体内容 *模块：绪言----------服务重要性 机遇与挑战 解读当今竞争 未来的竞争是？ 服务决定企业的生存 服务重要性 我们现在卖的是什么---服务 人人都是服务者---要有服务意识 服务与企业未来 第二模块：服务问题解析---------查病源是服务前提 当今服务业问题分析 自我认知能力 客户认知能力 客户挽留能力 服务障碍分析 『服务角色』的定位 『服务身份』的定位 『服务标准』的定位 『服务意识』的定位 『服务模式』的定位 『服务心态』的定位 『服务技巧』的定位 『服务思维』的定位 第三模块：服务心态建立---------好心态是服务基础 服务心态 主动服务心态 不求回报心态 热爱工作心态 第四模块：服务意识塑造---------良意识是服务条件 服务意识 分内之事意识 主动创新意识 预知风险意识 职业化意识 解读职业化 什么是职业化 为何要讲职业化? 我们离职业化还有多远? 第五模块：服务技能打造---------优技能是服务保障 职业服务技能 客户情绪解读技能 客户沟通技能 马斯洛层次需求 赞美效益 沟通视窗 双向理论 蝴蝶效应理论 心理学理论 客户引导技能 客户影响艺术 有声语言对服务的影响 如何说让客户感动的话 如何说让客户认同的话 如何说让客户有兴趣的话 如何说委婉的话 2、肢体语言对服务的影响 3、情绪语言对服务的影响 第六模块：优质服务要素---------服务从『心』开始 服务要真心 服务要用心 服务要爱心 服务要知心 服务要从心