呼叫中心管理魔方---流程优化与知识库管理

呼叫中心培训网“一站式培训课程”之 呼叫中心管理魔方---流程优化与知识库管理 时间：5月19-20日 地点：广州 课程目标 明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用 掌握流程设计步骤与基本方法 探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响 通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者. 课程特色 从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法 围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点 实际案例分享，从实践到理论精细化讲解 授课方式 量身设计课程内容，有效解决学员实务问题：课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练，增加实用性；课前收集学员的主要问题，在课程中穿插进行分析与观念强化；让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。 讲授、演练与活动并重之多元化教学：课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重；同时采用多媒体教学，让学员不只是用「听」的吸收，更能实际参与技巧演练；并由讲师现场回馈，受益更大。 透过课程设计，凝聚学员向心力与认同度：课程的设计会让学员以团队合作方式，吸取最多技巧与知识，同时可潜移默化增加团队合作的机会，提升学员对公司的向心力与认同度。 适用对象 呼叫中心流程管理人员 呼叫中心运营管理的基层经理 呼叫中心品质管理人员 课程内容 流程定义与构成要素 流程的构成要素 流程创造价值周期 流程设计思路与成功因素 流程设计的方向＝目标要求 流程设计的成功五要素——SIPOC 流程设计的步骤与方法 流程图绘制与交付要求 呼叫中心流程管理范围 分析与界定业务范围 建立呼叫中心关键流程体系 确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系 设立流程管理的KPI体系 流程评价与改进任务 流程的梳理与分级管理 业务流程体系优化的基本过程 让流程体系动起来 知识库设计逻辑 呼叫中心知识库设计逻辑 知识库的内容管理、知识分类、版本控制 知识的多维度展现与关联 知识库信息更新与管理 知识库的脚本设计 传统话术管理的优势和不足 “讲读”能力与话术的编写 遵循流程标准的话术提示 听与问的结合及沟通风格的把握 【讲师介绍】 杨京津 女士 呼叫中心培训网首席专家 服务营销领域咨询师，毕业自首都经贸*企业管理硕士，COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带； 从事呼叫中心行业近12年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销）。CNCCA（*电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长； 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验； 曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务＋营销功能，使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁； 服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、*银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、*人寿、雅虎（*）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐*客服中心、 长城宽带、*广电总局监测中心、京东商城等。 收费标准：3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ; 优惠方案：A 凡于 5月1日前，三人以上团体报名并缴费即可享受 9.5折优惠。 优惠方案：B 凡于 5月1日前，五人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠 优惠方案： C 凡于5月1日前报名并缴费，即可免费参加国内*呼叫中心参观研讨会。