【课程大纲】
*讲 顾客服务礼仪营销概述
1、概念
顾客服务礼仪营销：
顾客服务礼仪营销=礼仪+服务+ 顾客
故事分享：海尔真诚到永远，海尔开启服务的先河，服务的鼻祖
2、特点
3、基本要求
第二讲 礼仪
一．古人论礼仪
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪
二．礼仪的重要性
礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。
拿破仑.希尔说：“世界上最廉价的、而且能够得到*收益的一项品质就是礼节。
“三秒钟”印象
*印象的3分钟
*印象是在3分钟之内建立的，心理学称它为首晕效应和晕轮效应。
调查发现：
（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
三． 礼仪 = 仪表 + 礼节
一）仪表
1.仪表的重要性
2. 仪态
3. 形体礼仪
4.着装原则
（二） 礼节
礼节20字诀
（三）语言
（四）肢体语言
（五）交换名片的礼仪
（六）动作的礼仪
（七）礼仪
第三讲 服务
开场游戏：集体按摩舞
一． 服务的“三分钟印象”
服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
一）善始善终的服务应注意的问题：
二）如何做好服务呢？
三）末轮效应：细节决定成败，细节成就完美
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。
第四讲 心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题
二、心态调整需要解决的三个问题
三. 不同性格顾客的接待方法
结 束 语（一）
马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生
将服务礼仪进行到底
