课程大纲：
1. 定义五星级的客户服务
意识到客户服务是竞争利器
了解客户的需求和期待，定义五星级客户服务
五星级服务的核心意识
衡量我们的表现，找到差距
建立积极正向的态度，决心改进
2. 给客户良好的*印象
将注意力集中在顾客身上
用衣着、表情、肢体语言塑造良好的*印象
创造和谐关系的开始
3. 加强与客户人际关系的技巧
用“客户标尺”来评估客户
卡内基人际关系的重要原则
让客户有重要感，强化彼此的信任
4. 出色的客户沟通技巧
以反馈来连接沟通环路
有效提问与聆听技巧能增强彼此关系
了解各种形式的沟通与影响力
5. 有效处理客户投诉
正确的态度面对投诉
练习用聆听、“缓冲”等方法及同理心，来处理顾客的情绪
了解顾客真正的需求，学习“有效补偿”的方式来解决问题
从顾客抱怨中寻求改善
日期、时间：2009年7月31日，周五 1天精华班，09：00-17：00
