《体验营销的策略与方法》课程大纲
-----通信服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
集团客户经理、家客经理、政企客户经理、社区经理、现场促销经理等等
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、体验营销等问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
*章、卓越经理的高效沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素
二 、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
(一) 深入对方情境三步曲
(二) 对方最关心的是什么
(三) 进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
（一）、开放式提问、封闭式提问
（二）、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望
七、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
电信：营销案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、体验营销知识（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、通信产品体验营销内容
(一) 产品功能体验
(二) 产品核心买点体验
(三) 服务体验
(四) 附加价值体验
(五) 品牌价值体验
(六) 营业场所体验
(七) 价格体验
(八) 全业务体验
二、体验营销组织方式
(一) 营业厅内体验营销
(二) 营业厅外促销区体验
(三) 客户拜访体验营销
(四) 办公室体验营销
(五) 展会体验营销
(六) 沙龙体验营销
案例分析及模拟演练:3G产品体验
案例分析或短片观看
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、上门体验营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、 上门体验营销准备工作
(一)、挖掘和识别目标客户：MAN法则
（二）、物品准备
（三）、预约
（四）、精神与形象准备
（五）、产品知识分析
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、创造客户需求
（四）、SPIN引导技巧
（五）、目的建议引导技巧
短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式
家庭用户需求引导案例
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
三、产品体验呈现技巧
（一）、影响产品呈现效果的三大因素
1、产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析
2、产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、
3、产品呈现时的态度、情绪、信心
（二）、产品体验呈现的四大法宝
1、视觉呈现法
2、感觉体验法
3、对比呈现法
4、FAB呈现法
案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例
移动3G产品呈现及推介案例
某电信产品呈现及推介案例
模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
四、顾客异议处理技巧
（一）、处理异议——异议是黎明前的黑暗
（二）、追根究底——清楚异议产生的根源
（三）、分辨真假——找出核心的异议
（四）、自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事情；
（五）、化险为夷——处理异议的方法
1、顾客异议两种满足：精神满足、物质满足
2、顾客核心异议回复技巧
3、顾客异议处理技巧：“三明治”法则
（六）、寸土寸金——价格异议的处理技巧
短片观看及案例分析：安利处理顾客异议的案例
移动处理顾客异议案例
某电信营销处理顾客异议案例
强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术
五、促成技巧
（一）、假设成交法
（二）、视觉成交法
（三）、心像成交法
（四）、总结缔结法
（五）、对比缔结法
（六）、请求成交法
六、签约收款技巧
（一）、签约技巧及收款话术训练
（二）、签约常见陷阱及规避技巧；
（三）、收款技巧及收款话术训练
（四）、收款的常见陷阱及规避技巧；
短片观看及案例分析：通信公司客户营销缔结签约收款正反案例
家电公司客户营销缔结签约收款正反案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、解决方案体验营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、解决方案体验营销策略
（一）、资源整合策略
（二）、海量营销策略
（三）、关系营销策略
（四）、高层营销策略
（五）、视觉营销策略
（六）、网络利用策略
（七）、团队配合策略
（八）、攻心为上策略
（九）、主动出击策略
（十）、创新营销策略
二、解决方案呈现十种武器
(一)、 展会
(二)、 交流/汇报
(三)、 登门拜访体验呈现
(四)、 测试和样品
(五)、 赠品
(六)、 商务活动
(七)、 参观考察
(八)、 体验厅体验
(九)、 客户区体验营销
(十)、 沙龙体验营销
三、收集信息与挖掘顾客的深层需求
（一）、收集信息方法
（二）、快速分析信息技巧
（三）、创造客户需求
（四）、SPIN引导技巧
（五）、目的建议引导技巧
四、行业客户决策身份分析
（一）、MAN法则
（二）、决策身份分析：决策者、购买者、影响者、反对者、受益者
五、解决方案体验的关键人物策略
（一）、关键人物关系建立四步曲
（二）、关键人物顾问式营销策略
（三）、战略伙伴策略
（四）、客户教育与引导策略
（五）、客户关系两手抓
（六）、核心人物突破
六、产品功能演示
（一）、FAB策略
（二）、体验互动策略
（三）、感觉体验
（四）、产品对比
（五）、产品价值与附加价值深度引导策略
七、解决方案营销的资源整合技巧
（一）、资源整合的涵义
（二）、资源利用五个层次
（三）、资源整合的内容与方式
（四）、资源整合六步曲
八、解决方案的设计与策划
（一）、解决方案的设计与策划的标准
（二）、解决方案的核心目标
（三）、解决方案的主题策划
（四）、解决方案的投入产出分析、可行性分析
短片观看及案例分析：
移动: 行业解决方案功能介绍案例
IBM: 行业解决方案功能介绍案例
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、完美的体验营销策划与执行管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响产品体验营销的三大因素
二、产品体验营销成功的四大策略
三、独具慧眼的体验营销策略组合选择
四、周密策划的体验营销方案
五、体验区生动化陈列
六、完美的体验营销执行管理工作
案例分析或短片观看
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【主讲老师---陈毓慧老师资历】：
*营销师
*企业培训师
服务营销专家
*咨询行业赏识培训模式倡导者
清华*EMBA研修班、北京*、浙江*、广东外语外贸*、华南理工、广东邮电等数十所*客座讲师
*总裁培训、*商务培训、*培训、*商战名家、众行集团、时代光华、慧宇咨询等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【通信服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1、 《通信：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、 《全业务运营的策略与方法》（2-4天）
3、 《3G产品体验营销策略与方法》（2-4天）
4、 《体验营销策略与技巧》（2-4天）
5、 《通信厅经理:现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
6、 《通信客户服务礼仪》（2-4天）
7、 《行业解决方案的营销策略与方法》(2-4天)
8、 《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）
9、 《化压力为动力----全业务运营下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
10、 《通信呼叫中心：受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
11、 《TTT：通信二次讲师授课技能训练营》（2-20天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
*建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 *电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、
*联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业* 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
*常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
