银行营业厅客户服务礼仪与沟通技巧
一、营业厅基本服务礼仪
1、银行职员应有的职业化态度：
态度〉技能
2、亲切的礼貌用语
3、职业化眼神
4、称呼礼仪——你的*句话
5、握手礼仪——最初建立的友好
6、礼仪：
2+3原则、沟通要素
7、微笑礼仪——不做冷冰冰的“冷美人”
8、以貌取人
9、礼仪的核心概念
10、行为、举止、谈吐、礼仪细节
11、拜访迎送礼仪
12、名片握手礼仪
13、邀约礼仪
14、工作以外的会面
15、Small talk
16、礼仪中的次序
乘车、宴请、握手、电梯
17、V.I.P.服务礼仪
二、形象礼仪
1、自信是职业形象的开始 银行员工专业形象
2、场合形象礼仪
职业场合、社交场合、休闲场合
3、服装礼仪
专业着装、着装细节、配饰原则
4、男士职业服饰规范
5、女士职业服饰礼仪
6、职业淡妆
职业妆特点、步骤、技巧
7、专业的职业仪态——站、坐、走
8、仪容礼仪细节
三、沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
备注：
1、 此大纲为针对银行营业厅工作人员职业形象、礼仪，职业技能提升的培训，可根据需求、培训时间、培训人数安排，调整为短期讲座或系列培训课程，将会达到不同的培训效果。
2、 培训场地与设备要求：灯光可调节亮度、清晰的幻灯设备、音响、10平方米左右的互动区域等
绚炫形象中心——为您量身定制的形象专家
上海绚炫形象中心，是沪上*的专业形象礼仪咨询机构，提供各种形式的定制化企业形象礼仪培训，以及专业的女士个人形象咨询、形象礼仪指导、男士个人形象礼仪培训、家庭形象顾问。
上海绚炫形象中心，拥有资深、专业的形象礼仪培训讲师，为500余家*机关、企事业单位、社会团体提供形式多样的形象、礼仪系列培训和专题讲座，获得了良好的社会效益，曾被数家媒体多次采访、报道。
上海绚炫形象中心，临近静安寺，地处幽静的老洋房，成立近9年以来，为数千位白领女性、全职太太、精英男士、*要员提供一对一的高品质私人形象咨询、形象设计服务，在上海拥有该领域*的全新理念和专业经验。
绚炫形象中心的培训方向：
职业形象礼仪、商务礼仪、职业形象、职业素质提升、休闲时尚形象培训等
绚炫形象中心的培训特色：
经验丰富的讲师，与众不同的课程内容，生动的授课形式，丰富的实例、图片和互动
绚炫形象中心定制培训流程：
1、告诉我们您公司的培训意向与需求；
2、根据您公司的员工特点，我们为您定制员工职业形象培训课程；
3、我们会为您的公司提供定制的课程提纲及形式；
4、签订培训协议；
5、我们会通过问卷了解受训员工的现状和企业期望；
6、进行专业及卓有实效的培训；
7、您和您的公司可以聘请我们为企业精英进行一对一的形象咨询；
8、您和您的公司可以聘请我们为您的企业制定员工形象礼仪守则；
9、您和您的公司可以聘请我们长期为您的企业提供职业形象培训，并为您的企业提供形象礼仪定制化顾问服务。
其他定制化培训，内容涉及：
服装礼仪、职业装规范、西装礼仪、团体形象设计、男士形象、工作妆教授、服饰搭配、丝巾技巧
商务礼仪、服务礼仪、职业礼仪、职业化细节、涉外礼仪、社交礼仪
沟通技巧、声音训练、身姿训练、身体语言、表情训练
企业形象礼仪顾问服务：
企业员工职业形象规范制定
新员工形象礼仪培训
企业高管定制形象咨询
企业高管重大场合形象指导
企业大型活动形象礼仪指导
其他相关培训
培训过的单位和团体：
金融行业：
*银联、上投摩根基金管理有限公司、 交通银行、工商银行、上海浦东发展银行、*平安保险(集团)股份有限公司、嘉兴市商业银行 、*农业银行上海市分行
高校：
复旦*、同济*、上海财经*、上海*、上海师范*
国有大、中型企业：
*航空工业*集团公司 、上海飞机制造厂、*东方航空公司、上海汽车工业（集团）总公司、沪东*造船（集团）有限公司、上海烟草集团、*石油化工股份有限公司、中核集团秦山核电有限公司、吴泾第二发电责任有限公司
外资、合资企业：
丹沙中福货运代理有限公司（DHL）、璞丽酒店、高知特信息技术（上海）有限公司、德州仪器半导体技术（上海）有限公司、华瑞制药有限公司、康那香企业（上海）有限公司
*机关与*机构：
上海市静安区区*、上海市静安区妇女联合会、上海市杨浦区女性领导干部、上海市杨浦区妇女联合会、 上海市杨浦区工商联合会、上海市闵行区建工委、上海市徐汇区虹桥镇*、上海市奉贤区领导干部、浙江省宁波市妇女干部学校、江苏省镇江市妇女委员会、浙江省嵊泗县*
事业单位：
复旦*附属-华山医院、上海石油天然气总公司、上海市气象局、上海市水务局、上海市市北工业园、上海市嘉定区南翔经济城、上海市杨浦区安图医院、上海市*生创业基金会
绚炫讲师 ： 胡兆磊 李 颖
上海绚炫形象中心创始人、首席培训师
上海市“百万家庭学礼仪”优秀讲师
“智联招聘”培训项目执行高级讲师、咨询顾问
上海市妇女干部学校特邀形象礼仪讲师、咨询顾问
久光百货、巴黎春天百货等商场时尚活动的特邀形象顾问
《品味—职场先锋》、《解放日报》新财经周刊等报刊特约顾问
《新民晚报》、《上海商报》、“上海电视台”、“香港有线电视台”等多家媒体采访报道
被媒体评价为“天赋十足而又脚踏实地”；
形象设计、心理学、经济学、社会学的专业学习背景；
拥有形象、礼仪、形体、化妆领域10年以上的研究和实践经验；
拥有专业礼仪、形象领域8年以上、数千位个人客户的礼仪、形象咨询经验；
拥有专业职业化、职业形象、职业沟通技巧等领域8年以上的培训师经验。
