《银行高级商务礼仪》课程大纲
----- 银行服务营销专家•陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
银行行长、个金客户经理、客户经理、大堂经理、……
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、 案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、 案例：到手的大单为何飞了？
4、 导入银行商务礼仪的重要性
*章、魅力职场形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、仪容礼仪
（一）、职场人士基本仪容
（二）、女士彩妆
1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择
2、认识并选择彩妆产品及工具：
3、彩妆步骤：
4、几种常见脸型的彩妆技巧；
5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）
二、服饰礼仪
（一）、着装原则：
1、着装的TOP原则
2、职场着装六不准
（二）、常见商务场合服饰礼仪
1、女士正装的服饰礼仪
2、男士正装的服饰礼仪
3、女士商务装服饰礼仪
4、男士商务装服饰礼仪
5、女士晚宴装服饰礼仪
6、男士晚宴装服饰礼仪
短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析
客户拜访形象正反案例分析
商务宴会形象正反案例分析
数十张相关图片展示
实物现场展示分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、 营造氛围
2、 理解共赢
3、 分析策划
4、 提出方案
5、 认同执行
6、 实施检查
七、 银行人员实用职场沟通技巧
（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：客户服务沟通正反两案例
银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）
一、 商务应酬的礼仪
（一）、商务招待工作
（二）、中餐礼仪
（三）、西餐礼仪
（四）、大型晚宴礼仪
（五）、参加商务庆典活动礼仪
二、 网络沟通礼仪
（一）、EMAIL沟通基本礼仪
（二）、B TO B平台沟通礼仪
（三）、B TO C平台沟通礼仪
（四）、沟通礼仪
（五）、BBS沟通礼仪
（六）、飞信沟通礼仪
三、 商务谈判礼仪
（一）、商务谈判准备阶段礼仪
（二）、商务谈判之初礼仪
（三）、商务谈判之中礼仪
（四）、商务谈判签约礼仪
四、 客户抱怨投诉处理礼仪
（一） 、顾客抱怨投诉心理分析
（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧
（六）、顾客抱怨投诉处理细节
五、 银行产品展会活动礼仪
（一）、产品展会筹备期间工作礼仪
（二）、客户邀约礼仪
（三）、展会开场礼仪
（四）、展会召开工作配合及服务礼仪
（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪
（六）、展会结束后续跟进服务礼仪
六、 商务送礼礼仪
(一)、 who送给谁
(二)、 what送什么
(三)、 when 什么时间
(四)、 where什么地点
(五)、 how如何送
(六)、 几种常见场合送礼技巧
短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析
客户拜访行为正反案例分析
网络沟通行为正反案例分析
客户抱怨投诉处理行为正反案例分析
银行产品展会活动正反案例
商务宴请正反案例分析
商务送礼正反案例
数十张相关图片展示
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：颁奖
企业领导：总结发言
【主讲老师---陈毓慧老师】：
*营销师
*企业培训师
银行服务营销专家、商务礼仪专家
*咨询行业赏识培训模式倡导者
清华*EMBA研修班、浙江*、广东外语外贸*、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所*客座讲师
*总裁培训、*商务培训、*培训、*商战名家、众行集团、时代光华、上海影响力、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩*名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1、 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2、 《银行呼叫中心：受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3、 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
4、 《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
5、 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
6、 《银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）
7、 《银行客户经理：网点转型后的大客户关系营销策略》（2-4天）
8、 《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）
9、 《银行高级商务礼仪》（2-4天）
10、 《银行：化压力为动力-----金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互动性强
3、 案例丰富
4、 贴近实际
5、 深入浅出
6、 逻辑性强
7、 解决难题
8、 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
*建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、
深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 *交通银行、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 *电网、 广东供电
汕头供电、 茂名供电、 ……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山*肿瘤医院、*银行、 卡顿连锁机构、*铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 *传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 *平安、 *人寿、 玫琳凯（*）、
*联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业* 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 *常林集团、
阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 ……
