通过该课程的学习,您将收获到:
客户忠诚度计划运作成功的关键点
不同行业客户忠诚计划的*模式
如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题?
如何进行会员分级,实现分级服务与分类营销?
如何设计核心会员利益?
如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略?
客户体验管理基本方法和原理
客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系
客户体验研究、分析及设计方法
从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点
……
本课程全程穿插案例,本期课程重点分析案例包括:
某国内*的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营”
某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理
某国内领先的汽车俱乐部运作
领先的航空公司如何通过会员计划进行客户运营
某电信运营商客户体验提升运营
国内某银行客户体验成功与失败
以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析!
*天 打造完美的客户忠诚度计划(3月28日) 主讲:曾智辉先生
剖析客户忠诚度计划成功秘籍
从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题
案例分析:维珍航空的常旅客计划
为什么企业视俱乐部为鸡肋?
企业客户俱乐部运营的问题
案例分析:乐购超市(TESCO)通过“俱乐部卡”进行数据库营销
不同行业客户忠诚计划的模式
不同行业客户忠诚度计划的模式(数量型、利益型、体验型、社交型)
案例分析:哈雷HOG俱乐部
案例分析:万通“新新会社”
案例分析:Video EZY的会员计划
案例分析:Flybuys独立积分联盟的运作
客户忠诚度计划运营核心问题
核心客户的定位:会员分级与分类
如何设计会员利益与积分计划
企业如何选择合作伙伴计划?如何管理联盟商家?
如何设计会员之间的沟通渠道(会刊、网站与社交媒体等)
客户忠诚计划的投入产出分析
如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略
案例分析:洲际酒店集团的“优悦会”
案例分析:某领先证券公司VIP客户俱乐部
案例分析:某石油销售公司的会员营销
案例分析:某高端商场的会员体验设计
第二天:客户体验管理(3月29日) 主讲:邢焱女士
移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化
案例分析:国外某航空公司的社会化体验
案例分析:西门子事件与国航事件
从传统客户到现代客户
客户体验带来企业新的增长点
客户体验平台改善的思路
服务蓝图与峰终管理
寻找服务过程的“峰”与“终”
服务的“终”有两个,客户体验的“终”有三个
从内部寻找客户体验支撑点
案例分析:某运营商服务蓝图与峰终体验
案例分享:某房地产商客户体验设计
客户体验设计
寻找噪点——现有渠道客户体验优化
评估方法
优化方法
布局靓点——新渠道拓展客户体验设计
新渠道特征
客户、产品与渠道的匹配
编织交点——客户体验的渠道整合
客户体验的连续性
自助之痛
一张网
案例分析:某运营商客户体验设计
案例分析:某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计
案例分析:某IT服务客户体验设计
建立客户体验管理的反馈机制
内部反馈系统
外部反馈系统
持续改善
案例分析:某运营商客户体验反馈机制