课程背景
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标
1.了解国内外客户关系管理的发展趋势
2.深入了解客户关系管理的理论系统
3.客户关系管理与公司发展战略
4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现*投入产出比
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
6.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
7.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块
参训对象
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者
课程大纲
*篇 客户关系管理 原理篇
*单元 什么是客户关系管理
1.客户关系管理能为企业带来什么
2.客户关系管理的含义
3.客户关系管理的内容
4.客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
1.谁是我们的“客户”?
2.如何收集客户资料
3.怎样判断谁是我们*价值的客户
4.怎样对客户进行分类
第三单元 客户关系的维护
1.和客户建立什么样的关系
2.如何让客户感觉物超所值
3.怎样提高客户满意度、忠诚度
4.如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
1.如何才能让客户感觉非常满意？
2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3.如何确立*的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
1.什么是客户关系管理能力？
2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4.提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
1.客户的增长矩阵
2.客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
*单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1.销售自动化
2.市场营销（营销自动化）
3.客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1.客户关系管理实施前的评估
2.促进客户关系管理实施成功的因素
3.导致客户关系管理失败的常见原因
讲师简介
宫同昌老师：男 42岁
北京惠德培训首席培训讲师
清华*继续教育特邀客户关系管理讲师
北京*、上海交通*、浙江*特邀客户关系管理讲师
微软*商务管理解决方案特聘讲师
*机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华*国际工程项目管理特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
北大纵横客户关系管理特聘讲师
清华*MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎*北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师
教育背景：
清华*经济管理工商管理硕士
主要工作经历及业绩
现任北京惠德培训首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华*EMBA项目主管；*“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。
擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、*航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、*烟草公司、*电网、*国航、天泽电力、*红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（*）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：*人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 *建设银行、*农业银行浙江分行、*工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、*人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（*）有限公司、爱普生（*）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控、…
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、*移动、河北移动、河北网通、*网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业 …
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：*电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎*…
