云南企业礼仪培训的*—昆明姜泓吟学校谈酒店服务之重点
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服务是酒店经营的支柱，而在客户投诉处理上更是咱们体现良好服务最重要的环节之一。姜泓吟礼仪培训学校与您一起分享下面这则小故事：
酒店质量管理部经理从4月9日下午回收的顾客满意度调查表中发现，1012房间客人李先生在调查表中写到，4月8日他们在餐厅用餐，他的右脚被钉子扎伤，流了很多血，但是在那儿的服务员认为无所谓，他们想以人身伤害投诉，并保留对餐厅的索赔权。质量管理部到前台调查客史档案，了解到李先生来自澳门，是多次入住酒店的常客，以前并没有投诉记录，现在客人还没有退房。大堂副理说昨天餐厅的人陪客人到医院去看了，客人现在满意不满意她还不知道，她答应一会给客人打电话跟踪一下结果。到餐厅调查当晚的情况，餐厅王经理说，当晚客人来用餐，一到就被榻榻米上露出来的钉子。那块木板不知道什么时候断了，所以露出了钉子。当晚他夫人说没有事，直到听吃完饭结账，客人要打折时才不满意，共销费了658，给打了8.5折。王经理答应等酒店总经理回来后打个电话向客人道歉，但总经理到调查时还不知道这件事。
仔细分析整个事件的始末，我们不难现，客人这所以投诉是因为他受伤后个 性化需求没有得到满足，是因为酒店对客人的关注和重视程度不够，没有让客人感觉到他在酒店受到了应有的尊敬和理解。没有人真正关注客人的实际需求，没有人对整个事件进行跟踪服务和检查，而更深层次上说，是酒店的管理检查机制上出了问题。酒店服务礼仪不只是出现在对客人外观环境的感受，同时出体现在对客人关怀的细致程度。所以酒店服务礼仪所涉及的面是咱们难以想像的广。
