信息系统运营与服务管理（ITIL）课程介绍
Information Technical Infrastructure Library（ITIL）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，目前已成为一种规范标准，可利用流程将现有资源做*化，进而提升信息技术服务水平；而信息技术服务管理（ITSM, IT Service Management）则是以ITIL为基础，所发展出的一套具有共通性与实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥*效能。
企业导入ITIL可以达到降低成本、增加生产力、提升服务质量的目标，并使IT*与其客户间能有更好的关系。根据IDC机构进行统计的结果，企业导入ITIL流程后，平均可让企业IT人员生产力提升53%、效率提升26%，信息系统Downtime缩减31%，整体ROI更高达1296%，成效相当显着，因此目前许多著名的跨国公司如IBM、HP、Microsoft、P&G、HSBC、CA等，都是ITIL的积极实践者。以P&G (Procter & Gamble) 为例，自1997年引进ITIL模式后，4年内营运成本节省了48%，高达5亿美元；而友达光电、宏碁在导入ITIL概念后，对于将IT流程标准化且与商业同步、提升处理效率上，也有相当大的帮助。
ITIL发展至今，不仅受到原创者英国的强力支持，也在欧洲、北美或纽澳等国掀起一阵狂潮。根据MetaGroup 的预测，2007年以前美国将有约40％的企业会导入ITIL，而企业是否导入ITIL也将被视为是检视供货商、委外服务承包商是否具备投标资格的关键指标，甚至部分**规定：IT相关人员如果没有ITIL Certificate则不予聘用！因此ITIL认证对欧美的专业IT人员而言，已成为不可不具备的认证。相较于欧洲、北美、澳洲等地，台湾ITIL市场仍处于起步阶段。由于台湾产业正逐渐由技术导向转为服务导向，企业对于IT服务管理的需求也与日遽增。有鉴于此，资策会特别开办ITIL Foundation的认证课程，提供想得到信息技术服务管理相关认证者学习的机会。
目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认证的总数不到100人，上海地区仅30多人；而取得ITIL经理认证的人才总量，*不到10名。种种迹象表明：取得ITIL证书的IT经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空间。
培训：ITIL登陆*
在上海率先推出ITIL认证培训。以推动上海信息化建设纵深发展，使IT*从投资中心向赢利中心积极转变，满足IT中高级经理尽快获取国际成功实践经验、提高管理素质的实际需要。
目前，在上海地区已有富国基金、国泰基金、交通银行、上海网通、联合电子、阿尔卡特、上海贝尔、IBM等数十家*单位的高级IT经理参加培训，并开始把ITIL/ITSM的国际做法应用到本单位实际工作中去。据参加ITIL培训学员情况的分析：
行业分布：IT 35%、金融25%、电信25%、其他15%；
年龄分布：25岁-35岁70%、其他 25%；
性别分布:男 75%、女 25%；
学历分布：本科80%、研究生以上 10%、大专 5%。
适合对象：CIO、CSO、IT主管、信息安全主管、IT经理、信息安全顾问、IT咨询顾问、企业IT系统运维人员
课程收益：
• 了解并实践业界领先的IT管理*实践，学会识别建立诸如配置管理、突发事件管理、问题管理等企业IT服务管理重要流程；
• IT组织实现从成本中心到价值中心的转型；
• 规范IT运营管理流程，更好的支持业务运营；
• 帮助IT经理/主管从技术到管理的转型，继而成长为参与企业高层决策的CIO；
• 使IT从规划到实施到运维更加有效，降低成本同时获得更高IT服务体验；
课程特色：
1. 权威性： 课程内容均基于国际IT管理*实践标准库ITIL的实践理念和流程规
2. 实践性： 课程理论来源于实践，操作性强
3. 贴切性： 我们根据客户的IT运作情况与实际需求调整授课重点及所讲案例，为客户度身订制
4. 互动性： 我们采取咨询顾问讲解和学员讨论、团队练习的互动的授课方式，加强学员的参与性
课程分类
编号 名称 简介 天数
M2001 IT服务管理精要 了解业界领先的 IT 服务管理模式，提高 IT 管理质量的同时降低成本；掌握业界领先的信息系统管理与运营*实践；理解面向流程的 IT 管理对于企业的意义，学会识别建立企业 IT 服务管理重要流程 3天
M2002 IT服务组织管理 掌握 Microsoft Operation Framework 中新型 IT 组织团队设计方法和服务过程参考模型；学会运用平衡计分卡制定关键业绩指标 (KPIs) ，正确全面的评估创新后的 IT 服务组织绩效；有效地进行与业务整合的 IT 战略管理； 2天
M2003 IT服务战略管理 了解 IT 与业务整合的意义，明确 IT 服务对于业务的重要作用；掌握 IT 规划的具体流程和方法；学会在企业各*组织交流的通用语言； 1天
M2004 IT服务外包管理 帮助学员有效的进行外包决策；掌握 IT 外包合同的撰写；提升 IT 供应商和合同管理技能；控制 IT 外包风险，提升 IT 效益 2天
开课代码：M2001 课时：3天
培训费：3500元
考试费：1350元（$USD150）
认证：ITIL有哪几种？
ITIL并不是一套理论模式，而是以全球*实际经验为依据。十多年的考验证明，它是被IT业界广为接受的一套经营指南和行业标准。目前，ITIL系列认证一共有三种：
一是ITIL基础认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础认证"（ITIL Essential Foundation），是对IIIL入门者的核心基础认证。要求接受3天有关ITIL核心流程的培训，通过多项选择题的考试；基本理解IT服务支持、让渡的流程和一个Service Desk功能及相互关系；适用于实施IT组织的主管或相当级别人员参加。
二是ITIL应用认证：全称为"信息系统运营与服务管理实施认证"（ITIL Practioner），是对ITIL实施者的专业技术认证。要求接受3天培训，完成课程作业和通过考试；深入理解ITIL的流程，学会设计和执行流程；适用于专注特定流程人员参加。
三是ITIL管理认证：全称为"信息系统运营与服务管理基础经理人认证"（ITIL Manager），是对ITIL经理人的经营管理认证。要求参加10天培训，并通过2次各3小时的笔试与面试；深入理解IT服务支持、让渡的流程和一个Service Desk功能，并且掌握ITIL的实施；适合负责实施、或管理组织ITSM职能的高级职员参加。
