主 讲：原三星销售培训经理 吴宏晖
时间/地点：12月27-28日/上海 课程费用：3800元/人;或7张学习通票
课程对象：本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的市场与销售精英
课程概要
创造感动，打造卓越
处于创新潮流中的我们，最不陌生的是创新，日新月异的市场中，曾经的产品导向已悄然向客户倾斜。产品的可替代性在经济危机中被无限细致化，产品之间的细小差异足以忽略不计，如此一来再在产品差异化上培养客户的忠诚度，只会事倍功半。此情此景下，管理者最忧心的问题出现了——
如何培养属于自己企业的忠诚客户?
如何提高服务质量?
如何让“抱怨的客户”成为我们“忠诚的客户”?
课程主要宗旨就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。
课程收获
从服务理念与服务细节两个角度把握培养忠诚客户的方法
掌握让客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法
通过对世界上服务*秀企业的分析让学员掌握根据期望设计服务的方法
从客户投诉与抱怨，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户
课程对象
本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的市场与销售精英
课程大纲
【*天上午】
一、让服务创新塑造企业核心竞争力
1、服务与产品是客户价值的一体两面
2、从服务的特点理解服务管理的难点
3、从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
4、高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工
【*天下午】
二、企业服务势必要从满意走向忠诚
1、客户感知的服务质量的两个维度
2、让客户满意的四个关键要素
3、隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
4、塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
5、客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来
三、与客户期望相匹配的服务策略制定
1、影响客户期望的因素分析
2、客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
3、针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
(1)麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
4、让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立
(1)以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动 【第二天上午】
四、管理与顾客接触的关键时刻
1、能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
2、通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
3、让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
4、关键时刻管理三要素间的冲突与协调
(1)让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的
【第二天下午】
五、分析服务差距促进服务质量提升
1、多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
2、实施服务质量五个维度的量化测评与判断
3、引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
4、让标杆管理成为提升服务质量的捷径
(1)让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理
六、客户不满的应对与补救系统建立
1、客户不满隐藏在每一个服务细节当中
2、服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
3、让客户不认为企业服务有问题的解释方法
4、不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
七、培训回顾与问题讨论
专家简介
原三星销售培训经理 吴宏晖
益策(*)学习管理机构高级讲师、商战名家网主推专家
实战经验
具有丰富的培训授课经验，历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为*万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界*”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
授课特点
注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。
主要课程
客户服务策略、以服务创造客户感动、顾问式销售技巧……
服务客户
诺基亚、格力、*移动……
查看吴宏晖老师详细个人简介，请浏览商战名家网“吴宏晖”专家视频。
报名信息
申请程序
* 课程申请必须在距开课日提前至少7个工作日完成，益策将对所有成功报名的学员发放相关课程确认函，由于课程席位额满而未成功报名的学员将处于排队状态。未提前7个工作日提交的课程申请视具体剩余席位安排情况而定。
收费
>>费用为3800元/人，或7张学习通票/人;包括学费、资料费、其他材料费;餐费和住宿费自理。
>>使用现金缴费的客户，应在开课前7个工作日全部缴清课程费用，我们将为您预留学习席位。
>>特别说明：因本次课程限定席位为 50 位，为确保培训资源得到*利用，请尽快申请课程。
