呼叫中心培训网“一站式培训课程”之
数字化运营管理九步曲
培训时间：3月22-23日 培训地点：杭州
培训目的：
※ 深入浅出了解呼叫中心数字化管理的九个关键节点
※ 学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率
※ 掌握呼叫中心的数字化管理的核心表格，并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读
※ 实际操作学习使用模型和工具
※ 通过学习，了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法
培训方式：
课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
培训对象：
中小型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员
培训准备：
Office2007版笔记本电脑； 自己在管理中常见的报表和数据
课程安排：
*步 写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据
目标：了解数据收集的意义和价值
1) 明确追踪指标：
1. 客户的声音
2. 流程的声音
3. 员工的声音
2) 绩效目标的设定原则
3）数据收集--常见的呼叫中心报表体系
数据分析图表制作的要素
第二步 看整体—看什么和怎么看
平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集
1. 20个常见指标和目标 2. 报表的几个要素和数据收集方法
3. 如何在报表中体现趋势和达标情况
绩效追踪表分析
1. 趋势对比图 2. 效率的漏斗分析 3. 速度和效率的相关性分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第三步 看员工---看绩效和看成长
员工绩效报表的数据收集
1. 员工报表中的指标含义 2. 排名、达标以及如何评价员工业绩
3. 日报、周报和月报的不同 4. 报表的几个要素和数据收集方法
员工报表分析
1. 员工的Score Card 和蛛状图
2. 员工业绩分布图：整体业绩的潜能
3. 员工业绩的趋势图：员工的潜能
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第四步 看主管---看潜力和看趋势
小组绩效报表的数据收集
小组绩效报表分析
1. 怎样评价一个主管的优劣势？
2. 小组报表分析中常见的图表和含义
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第五步 看历史—话量收集和整理
业务量历史数据收集
1. 时段数据
2. 日、周、月数据
3. 数据的备注和剔除
业务量数据的使用
1. 如何发现规律和相关性
2. 话量预测
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第六步 看未来---人员招聘上岗
从招聘开始到正式上岗的九个步骤
1. 九个环节的数据收集
2. 人员上岗漏斗的主要要素和表格制作
人员上岗漏斗分析
1. 对生产力管理的作用
2. 怎样评价一个培训班的质量
3. 怎样评价一个招聘渠道的质量
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第七步 看执行---呼叫中心质量控制
业务监控和用户满意度数据收集
1. 客户满意度
2. 质控数据
3. 指控校准数据
业务监控数据分析； 业务监控与用户满意度关联分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第八步 看成本--呼叫中心成本模型
呼叫中心成本模型数据收集
1. 呼叫中心几类常见成本
2. 按照不同纬度观察成本
3. 成本中的边际成本和固定成本
呼叫中心成本模型数据分析
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗
呼叫中心收益模型数据收集
1. 呼入电话的收益漏斗
2. 漏斗中比例的计算
呼叫中心收益模型数据分析
1. 一个电话的收益趋势
2. 了解收益提升和下降的根源问题
实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义
【讲师简介】 孙 媛
孙媛女士；呼叫中心培训网咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；*认证指定教材《客户服务管理》主编；
2006年呼叫中心行业*影响力培训师；2008年呼叫中心热点人物；
15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；*国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。
曾服务过的部分企业：*联通、*移动、*网通、平安保险、*人寿、上海交行、CISCO*公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、*银行等
【课程费用】
收费标准：6800元/人 (含2个月远程辅导、培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;
优惠方案：A 、三人以上团体报名并缴费即可享受 9折优惠。
优惠方案：B、 五人以上团体报名并缴费即可享受 8折优惠
