培训对象
总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等
前言
无论在国外还是国内，会员计划与积分计划无所不在。几乎在全球每一个市场中，会员计划与积分计划都为企业的业务增长创造出许多价值。会员计划和积分计划在全世界各个航空公司、酒店集团、商场、零售连锁、电子商务等大量企业都扮演了一个十分重要的作用。会员计划与积分计划最核心的作用是帮助企业定位核心客户，并对客户进行细分，进而采用分级服务和分类营销策略，最终通过客户的重复购买、更多购买及客户口碑来实现业绩增长。
在Loyalty1.0的时代，企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty 2.0的时代，会员营销即是数据库营销。如今，微信、微博、O2O等新媒体逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。无论是1.0、2.0还是3.0，会员计划与积分计划看起来简单，实际上运营好却是一件非常不容易的事情。而且，每个行业都有自己的特点，如果会员计划与积分计划一开始就没有良好规划，失败的可能性极大。本课程正是为欲建立和改善会员计划和积分计划的企业而设，理论结合大量案例实战，将会员计划与积分计划玩转于股掌！
企业如何规划和利用“客户忠诚度计划”进行会员营销，促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。
课程目标
通过该课程的学习，您将收获到：
会员计划与积分计划运作成功的关键点
不同行业会员计划与积分计划的*模式
如何利用会员计划与积分计划来解决分级服务和客户持续运营的问题？
如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？
如何设计核心会员利益？
如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？
新媒体（微信、O2O等）对企业经营带来的改变是什么？
新媒体在会员管理和积分管理当中的应用
本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括
某国际零售连锁品牌如何进行会员管理
某国内*的地产公司如何玩转“客户会”
航空公司如何玩转常旅客计划与里程
某石油销售公司如何通过积分牢牢锁定客户忠诚度
某超市如何通过会员卡进行精准营销
银行如何通过积分提升信用卡的发卡量与使用率
酒店管理集团如何玩转常客计划与积分
某购物中心如何玩转微信会员卡
某地产公司如何利用新媒体进行社区服务与营销
以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！
课程内容
主讲：曾智辉先生
客户忠诚度管理的趋势 Loyalty 1.0：玩转积分
Loyalty 2.0: 数据库营销
Loyalty 3.0: 大数据、社交媒体与游戏化
案例分析：国际企业如何玩转loyalty 3.0
案例分析：星巴克如何玩转“星享卡”
案例分析：大悦城的微信会员管理与O2O
案例分析：小米手机的会员营销
会员制计划在各行业的成功实践及挑战 会员卡的“陷阱”
为什么企业视会员计划为鸡肋？
企业会员制营销运营的问题及剖析
案例分析：维珍集团如何通过如何 Velocity 常客计划进行数据库营销
不同行业会员计划深度剖析 连锁型商业企业会员计划的选择：独立会员计划 vs 联盟会员计划
●数据库营销在各行业的应用
●应用数据库营销创造客户价值
●客户忠诚度计划与数据库营销
案例分析：乐购超市（ TESCO ）通过“俱乐部卡”进行数据库营销
案例分析：澳大利亚*的零售集团 coles 旗下 Flybuys 积分联盟的运作
四种类型的会员制计划（数量型、利益型、体验型、社交型）
案例分析：宝马汽车俱乐部
案例分析：哈雷车主（ HOG ）俱乐部
案例分析：万通地产“万通新新会社”
案例分析：某著名母婴用品企业如何通过会员平台提升销售业绩
会员计划成功运营的核心要素 如何确定你的目标会员
如何有效地进行会员的分级
●正确认识客户的价值
会员喜欢什么样的利益和服务
●客户关系导向的产品与服务设计
●如何定出对会员有吸引力的会员利益？
●如何设计有效的积分奖励和回报计划
●服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
会员俱乐部的沟通管理
●从“欢迎”到“请您回来”的沟通策略
●各种会员沟通方式分析
案例分析：米其林客户关怀计划、保时捷汽车、英国航空等
会员的服务与营销管理 客户生命周期的概念
VIP 客户的获取：如何扩大你的 VIP 客户数量
如何提升 VIP 客户的价值（如何进行跨品类的交叉销售与升级销售）
如何进行 VIP 客户的挽留与重获
案例分析：*移动全球通 VIP 俱乐部、某连锁酒店、高端美容会所、零售品牌连锁等
会员计划运营绩效评估 会员计划运营主要的绩效指标分析
评估客户忠诚的常用指标模型（ RFM 、 LRFM 指标与 RAD模型）
案例分析：洲际酒店集团“优悦会”
案例分析：航空公司如何从常旅客俱乐部获利
创造*的会员体验 航空公司如何通过常客计划（FFP）“玩转”会员
全球高端酒店如何为客户创建*体验
案例分析：地中海俱乐部（ Clubmed ）、宜家家居、丽兹卡尔顿、海底捞等
通过客户体验管理（ CEM ）的方法来优化客户体验
“ 峰终理论”给我们的启示
曾智辉先生
**的客户管理与忠诚度营销管理专家
曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经。LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。
曾智辉先生早年毕业于厦门*经济，获经济学学士。之后，赴澳大利亚麦考利*、澳大利亚市场营销（AMI）进修工商管理课程与市场营销课程。
曾先生曾任职于AIG美国国际集团、*惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内*公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心（呼叫中心）的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验，并成为该领域的**专家。同时，他还是：
* “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等*的大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油—首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、*惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动*企业“忠诚度营销”的正规化与提升。
*最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了*电话营销与数据库营销水平的提升。他在*推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多*企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了*惠普客户互动中心，该*从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》，这是*系统讲述电话营销管理的*本书。
*最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了*各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：*移动10086，*电信10000，*联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一书。
*企业“客户战略”的倡导者。在国内*房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“*城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席，引领*主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动*各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。
