企业内训培训目标
学员将能够掌握以下知识与技能： 1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构 2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤 3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法 4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统
企业内训课程大纲
优质客户服务管理与技巧 企业内训课程
*单元：优质客户服务管理体系的建立
1.企业的二个重要转型
2.服务包概念与四标准
3.顾客需求与服务难题
4.易逝、时间与无形性
第二单元：优质客户服务管理标准的制订
1.一般与优质的区别
2.优质服务标准准则
3.服务圈模型四步骤
4.如何确定衡量标准
第三单元：客户分类管理与消费行为分析
1.客户分类与划分
2.顾客价值与开发
3.五A战略和执行
4.顾客抱怨二原因
第四单元：服务质量控制理论与管理流程
1.期望值与要素
2.Servqual测量法
3.过程控制与鱼骨图
4.差距判断与感知度
第五单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1.服务质量审核的内涵
2.客户调查与反馈系统
3.实施客户调查的程序
4.衡量员工服务质量法
第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1.出色职能*特点
2.职能紊乱原因分析
3.*协作职责目标
4.成员品格与责任制
第七单元：顾客抱怨与客户服务质量提升
1.不满意是提升机遇
2.处理抱怨的八技巧
3.服务质量提升分析
4.质量提升重要渠道
第八单元：关系营销和培育忠诚客户方式
1.客户为什么离去？
2.销售数据库作用
3.调整与客户关系
4.创新方法与收益
案例分析和练习：
案例分析（1.2.）设计你企业的服务包列出客户服务内容有标准如何测量服务质量？运用互联网聚焦市场
测试与总结：
内部客户——塑造优质客户服务内部环境；超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰理论理念基因；关系营销——建立客户忠诚度的科学途径
咨询电话：0773-2950100
