【培训导师】：危机管理专家叶东博士
【课程大纲】：
一、危机概论
1、什么是危机
A、危机的概念 B、危机的六个特点
2、危机的四个阶段
A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期
3、有关危机的三个法则
A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律
4、什么样的企业容易遭遇危机
5、受众接受信息途径的变化
A、AIDMA法则 B、AISAS法则
6、危机的类型
7、危机状态下的利益相关者
* 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商 经销商 员工 意见领袖 工会 民间组织
8、危机管理的原则
A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防*原则 D、全局利益原则
E、 勇于担责原则 F、积极主动原则
二、危机处理的步骤与策略
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
12、与消费者沟通的三个层面
三、 危机沟通中媒体的重要性
1、危机沟通中媒体的重要性
2、应对时的错误将会付出惨重代价
3、对媒体说的每一句话都有可能成为诉讼词
4、一个记者的背后有成千上万的读者
5、仅仅“守法了”不足以应对媒体
6、媒体策略是企业高层的管理战略
7、战略性媒体关系的建立
（1）给记者分类，培养核心记者圈
（2）保持日常信息供给
（3）让记者成为行业专家
（4）及时反馈
（5）做好媒体上层工作
四、媒体应对的基础知识
1、掌握基础的应对方法
2、何谓媒体
3、媒体的多重属性
4、媒体的采访活动
5、确定宣传负责人
6、无故拒绝财富，将会产生不良影响
7、经理与宣传负责人二人三脚
8、确认采访要求
9、辨别小道记者的方法
10、受访的前期准备
11、采访开始前需要核查的事项
12、采访进行中的注意事项
五、 危机沟通中媒体应对常见的二十一个问题
1、 向高层领导汇报的速度
2、 记者必定要问的问题
3、 编写事件说明书
4、 确定向媒体发布的方法要点
5、 人命关天的事件应迅速发表
6、 企业是受害者时，向媒体公布信息也应慎重
7、 顾客信息数据泄漏该如何处理
8、 谨慎对待*专访
9、 预先估计记者可能提出的问题
10、 问题焦点
11、 充分利用公司网站
12、 登载评论
13、 信息不足时
14、 信息发布并非一劳永逸
15、 特殊信息
16、 明确记者性质
17、 突发事件记者最关心的问题是什么？
18、 做好拍摄记录
19、 员工如何应对采访
20、 激怒媒体的语言
21、 紧急记者招待会的召开方法
六、 危机沟通中媒体应对的技巧
1、外表55%、声音38%、语言7%
给人好感
产生好感的五个要素
良好的姿势
能让人产生好感的动作
表情三要素：眼睛、嘴、额头
眼睛与认知类型
稳定视线的方法
手与脚的小动作
声音沉稳的重要性
肢体语言要符合当时的心理
注意仪表
接受电视采访时的注意事项
2、发表评论的技巧
用自己的话来发表
不要中了记者的圈套：常见的十个圈套
遇到难以回答的问题，转移话题
套话胜于缄默
问题正中要害时，需谦虚接受
充分利用事物的两面性
掌握谈话的主导权
预测性问题的处理方法
二选一问题的回答方法
对方强行给出结论该如何回答
纠正有错误的问题
诱导式问题的应对
如何应对提问时的压力
最坏的情况
发现自己的发言有错误时该怎么办
应对媒体时忌讳的语言
暧昧的表达
处理与主题无关的问题
【老师简介】：
叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经资深研究者，“自疗力”理论体系创始人，清华*、北京*、香港国际商等11所高校特聘教授，国资委危机管理中心特约顾问，8家*上市公司的危机管理顾问。叶东老师的授课深入浅出、通俗易懂，幽默风趣，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程的旨意、操作技巧与具体方法。叶东老师的授课对象涵盖了*、外资、国企、民企等各种组织类型，至今已有近300000来自社会各界的人士聆听过叶东老师的授课，所讲授的课程均获得了*官员、企业总裁与高管的好评。
