【课程背景】
从呼叫中心发展至今，质量管理一直是战略管理环节中最重要的部分。高效、科学、务实的质量管理工作就如同指南针，会给呼叫中心人力资源管理、现场服务管理、绩效管理、流程管理、知识管理等带来准确的方向，降低管理成本和风险，为呼叫中心带来持续的改善和提升。然而由于发展历程较短，以及迅猛的发展速度等因素的影响，*呼叫中心的质量管理一直是战略管理中的薄弱环节，有些企业的质量管理只是监听、检查和挑错，并没有建立起完整的质量管理体系，质量管理工作形成了很大的局限，并且给其他环节的管理工作带来了负面的影响。还有些企业从建立呼叫中心时的几个人团队，发展到成百上千人的团队，规模扩大了，但质量管理体系一直未进行优化和再造，使得质量管理成为了服务发展的瓶颈甚至绊脚石。这个课程重点放在“质量管理体系的搭建与优化”方面，将透过对案例的分析，全面、系统的讲解质量管理体系的重要性及搭建的方法，以及如何在现有的质量管理体系基础上进行优化和再造。
【培训对象】
客服总经理或副总经理、客服经理、质量管理岗、质检主管、质检人员、主管、班组长
【课程大纲】
*部分质量管理体系搭建
认识质量管理体系的价值与影响
当前质量管理的瓶颈及负作用
过去的模式与现在模式的区别
生产型企业的质量管理与呼叫中心质量管理的差异
呼叫中心质量管理体系的核心“以人为本”
质量管理体系搭建的原则
客户的期望与感知
质量差距模型
如何借助客户满意度调查评估客户感知与服务质量
质量标准的设计与落实
质量管理与绩效管理
质量管理体系中的过程管理
质量管理中的评估与跟踪
第二部分质量管理体系的优化与再造
评估现有的质量管理体系
质量管理体系优化的原则
质量管理体系优化的步骤
如何评估优化效果
第三部分质量管理者的角色与工作价值体现
重新认识质量管理者的角色与价值
服务监听“听”什么？
员工行为与防御机制的产生
如何分析员工的防御机制背后的动机
通过监听，找到员工的行为规律及模式
如何分析员工的行为模式，改善与员工之间的关系
【讲师简介】
雷扬——呼叫中心培训网特聘讲师、高级顾问，呼叫*网首席专家；工程学学士、 金融学学士管理学硕士、心理学博士；2006年被评为*呼叫中心行业*影响力的培训师；2008年*呼叫中心热点人物；
曾任中信金融服务中心总经理、鸿联九五信息处理中心总经理、香港新世界数码呼叫中心运营总监、创新时代信息系统有限公司呼叫中心总监、德国罗森伯格电子公司大客户经理。拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在员工职业生涯规划、心理辅导、人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划、心理辅导等方面积累了丰富的经验。在*地区为多家世界*企业提供呼叫中心运营咨询和团队建设支持。2002年被信息产业部“呼叫中心职业标准指导委员会”聘请为专家。2004年被“客户世界机构”聘请为顾问专家。2008年被国际CC-CMM标准委员会聘请为专家。曾为国内外诸多*企业提供了专业的呼叫中心人员及管理人员培训，并亲自主持*——“客户信息服务员”及“助理客户信息服务师培训”，积累了非常丰富的经验和案例，赢得了学员的广泛好评。
