Superior Service Management
卓越的服务管理
服务无形，服务有用。因此如何管理好服务就变得重要而又困难。怎样避免刻板和冗长流程让客户反感？怎样避免客户骂而我们还以为做得很好？怎样让员工执行落实服务标准？怎样让服务的文化贯彻在点点滴滴？
快来参加我们的课程，获得以下益处 Benefit：
了解服务质量管理的相关工具；
结合差距模型，从流程面和执行面两个层面，查找短板并提出整改方案；
分析目前在投诉处理和管理过程中存在的误区、差距，规避风险，防患未然；
分析服务文化在落地过程中存在的问题，加强内部文化改善，进而提升一线客服人员的服务执行力；
大纲 Outline：
一、服务管理的挑战和特点 Challenges Faced by Service Managers
以客户感知为核心的服务管理视角
服务管理面临的压力挑战
服务管理的重要观念
客户衡量服务的标准
服务差距分析（5GAP）模型
填补“服务差距”——改善服务质量
卓越的服务管理的4因素
服务管理的循环
二、深入了解顾客所需，减少认知差距 Understand Customer’s Heart
管理者认知差距产生原因分析
管理者如何减少认知差距
组织架构问题
运用系统方式检测客户满意、期望
三、提升服务执行，让服务文化落地 Execution and Service Culture
执行层面引发服务的短板
执行中存在的问题分析
执行难的其它原因
文化落地过程中存在若干问题
建立有效的执行文化提升执行力源自三种力量
四、客户满意度与忠诚度管理 From Satisfaction to Loyalty
1. 用客户标尺衡量客户
2. 影响客户满意度的三个原因
3. 建立客户满意度调查分析系统
宾客意见表的设计
数据的收集和分析
4. 建立客户抱怨投诉处理系统
5. 提升忠诚度，避免客户流失
确定客户忠诚的评价标准。
『终身客户』的价值
认识和应对客户流失问题
客户挽留策略
6. 客户流失的预警信息分析
7. 把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户区”
五、持续改善的服务体系 Continuous Improvement of Service System
服务管理会议安排
服务管理委员会人员架构
服务质量会议后的跟进
持续改善的循环
Length时间：1整天，09：00-17：00
Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客户团队总经理、总监、经理等
Class Size每班人数：10-20人
Coach教练简介：陶先生，软实力™教练机构总经理、首席教练、MBA。曾在全球规模*、历史最久的培训公司美国卡内基训练公司担任资深经理、职业培训师。曾任世界500强集团酒店及中资五星级酒店市场部经理、培训部经理和高级客户服务经理。美国韦伯斯特Webster*工商管理硕士。曾服务客户有LVMH、美国德州仪器、达能集团、联想集团、德国大众汽车、瑞士峰力等。
Investment投资：优惠价RMB1699/人，还有多人报名折扣。请速报名。
其他精彩公开课Upcoming Public Class：
11/13（周五）《服务团队领导力》；
