“赢在中层”打造卓越呼叫中心管理团队

培训时间：2015年 9月23-24日 培训地点：北京 培训费用：4800元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点） 【课程背景】 呼叫中心是人员密集型的行业，呼叫中心的管理说到底是人的管理，呼叫中心中、基层管理者管理水平的高低、以及对工作的执行态度和执行能力，往往决定了一个呼叫中心的绩效好坏，直接影响到呼叫中心的绩效、质量、成本、和员工士气，因此拥有卓越的、务实的中层管理者，决定了呼叫中心的发展与竞争力。 【课程目标】 *章：角色定位：呼叫中心中层管理者的角色认知与管理定位 呼叫中心中层常犯的四大角色混乱 清晰定位中层呼叫中心管理者的价值 理解呼叫中心管理与呼叫中心管理者 呼叫中心的发展趋势 呼叫中心未来中层管理者的素质要求 中层管理的主要职责 高绩中层管理者应具备的关键特性 中层管理者的六大必备习惯 呼叫中心中层晋升体系下的素质模型 第二章：沟通：呼叫中心行业特性下的管理情商修炼 如何搭建员工能力评估模型及胜任力模型 呼叫中心中层管理的沟通误区 管理沟通的准备与沟通关键词 新员工的沟通策略 老员工的沟通策略 绩优员工的沟通策略 绩差员工的沟通策略 “老油条”的沟通策略？ 实战训练：如何提升呼叫中心员工执行力 客观面对情绪压力管理 如何看待呼叫中心绩效指标？ 第三章：现场：以绩效为导向的现场高效运营 呼叫中心中层现场管理的疑问 现场绩效管理 如何看待呼叫中心整体绩效 案例分析——如何从数据中要绩效 现场绩效改善的六个步骤 现场质量管理 质量监控的核心点 质量监控的异常点 案例分析——如何从数据中提升质量 质检标准的校验和话述脚本的优化 现场应急事件的处理 运营管理突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制 客户来电突发事件：如何建立一套处理、上报、反馈、跟踪机制 第四章：辅导：中层管理者的辅导能力提升 企业文化宣导：业务专家 绩效差的员工问题出在哪里： 技能辅导与心态辅导的黄金步骤与策略 不同层次员工的不同辅导方法 有效辅导的关键管理 第五章：激励：中层管理者的正能量管理 激励检测：通过关键行为看问题所在 呼叫中心日常压力的来源 呼叫中心激励的管理价值评测 讨论：呼叫中心管理中常见的激励雷区您是否踩中？ 分层激励法 团体激励 单体激励之赞美、指导、授权 从马斯洛看新、老员工不同激励点 呼叫中心激励之会议经营 多元有效的激励手段举例 第六章：团队：中层管理者的正能量管理 健康呼叫中心团队的特质 打造优秀新团队的步骤 呼叫中心提升高效执行力的关键是什么？ 呼叫中心人员执行力的培养与塑造 团队整合的三种方式：甄选、培训和淘汰 建立正面团队氛围的方法 团队情绪压力管理 呼叫中心团队的正能量管理 【讲师介绍】 刘海霞 女士 呼叫中心培训网资深培训专家; 首都经贸*人力资源管理专业研究生学历。*呼叫中心*管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。2009年呼叫中心*培训师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。 曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，*规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获*呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。 基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等