忠诚度管理3.0：移动互联时代的客户体验管理与会员

忠诚度管理3.0：移动互联时代的客户体验管理与会员营销 高级研修课程 前言 移动互联与智能终端极大地加强与丰富了企业与消费者之的“连接”。服务与营销的的本质是建立有盈利能力的客户关系，即有价值的客户忠诚。实现客户忠诚的目标，核心策略有二：一、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。二、设计与运营客户忠诚度计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）。 在Loyalty1.0的时代，企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty 2.0的时代，会员营销即是数据库营销。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒体与移动互联逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。移动互联对客户忠诚度的管理提出什么样的挑战与机遇？如何进行客户体验管理？传统的会员管理如何与微信、O2O结合？ 本课程正是为在社交媒体与移动互联时代欲建立和改善客户体验与会员营销的企业而设，理论结合大量案例实战，将客户体验管理与会员营销玩转于股掌！ 课程目标 通过该课程的学习，您将收获到：  新媒体时代，客户体验管理的新思想  客户体验管理的六大核心要素  客户体验管理的四大维度与核心工具  会员计划与积分计划运作成功的核心关键点  不同行业会员计划与积分计划的*模式  大数据在客户忠诚度管理与会员营销当中的应用  社交媒体与移动互联时代，如何设计有吸引力的会员权益？  在新媒体时代，游戏化（红包、签到、转盘等）为什么会如何成功？  如何将游戏化引入客户忠诚度管理当中？  如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？  社交媒体与移动互联应用（微信、O2O、APP等）对企业经营带来的改变是什么？  社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括  宜家家居、星巴克等如何管理客户体验  客户体验为王：e袋洗与滴滴打车的价值链  海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃  小米公司如何聚焦客户体验并从客户忠诚中获利  丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理  某零售企业如何成为*最成功的会员O2O样本  某国际零售连锁品牌如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系  航空公司如何玩转常旅客计划与里程  某石油销售公司如何通过基于积分的微信会员平台牢牢锁定客户忠诚度  某超市如何通过通过手机APP及虚拟会员卡进行精准营销  银行如何通过积分提升信用卡的发卡量与使用率  酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分  某购物中心如何玩转微信会员卡  以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！ 培训对象 总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等 课程内容 从“互联网+”到“客户体验+” 1. 客户忠诚与体验的洗牌年代——融入整体战略的客户忠诚与体验管理 2. 客户忠诚管理从1.0 到3.0 3. 移动互联对消费者的主要影响及表现 a) 消费升级 b) 强关系主导 c) 消费碎片化 d) 客户力量持续增强 e) 客户忠诚建立越来越难 客户体验管理新动向 1. 产品开放化：消费者参与到产品研发、设计、营销与服务 2. 价格个性化与定价逆向化：使用数据个人化, 点分化 3. 品牌去LOGO化：从LOGO时代到口碑时代 4. 服务即时化：瞬时服务的价值 5. 流程无缝化：全流程、无缝化的客户体验流程 6. 渠道全面化：从 off-line 到 on-line 到 in-line 7. 本节案例可能涉及： a) 美国西南航空的社交媒体监控中心运作 b) Priceline c) e袋洗与滴滴打车的价值链 d) 海尔服务：传统服务与全渠道服务的飞跃 e) 丽兹卡尔顿、ClubMed地中海俱乐部等客户体验管理案例 移动互联与社交媒体时代的“客户体验”管理 1. 客户体验四大维度与服务提供和终端应用 2. 功能体验、流程体验、互动体验与情境体验“ 峰终理论”给我们的启示 3. 本节案例可能涉及 a) 星巴克咖啡的客户忠诚度管理 b) 小米公司的客户体验管理之道 c) 传统企业（海底捞）如何应用社交媒体改变客户体验 d) 宜家家居的客户体验管理 e) IHG洲际酒店集团的客户体验设计 利用会员计划打造客户忠诚度 1. 客户忠诚计划的发展与未来 2. 会员权益的构成分析 3. 如何设计有效的积分奖励和回报计划 4. 服务联盟：扩大你的影响力和吸引力 5. 本节案例可能涉及 a) 某领先的信用卡中心的权益体系 b) 某餐饮领导企业如何将微信、APP等与会员权益相结合 c) 某领先的石油销售公司如何将权益在微信当中进行应用 d) *的忠诚度联盟如何通过跨业合作锁定客户忠诚 e) 喜达屋酒店SPG会员计划的创新 会员互动与社群营销 1. 会员互动方式的整体考虑 2. 社交媒体在会员互动中扮演的作用及应用 3. 分享：将会员变成社群 4. 本节案例可能涉及 a) 某国际领导的金融机构如何通过“分享”机制提升客户忠诚度 b) 某国内领先的互联网企业如何运营“社群” c) 小米公司如何经营“社群” d) 春秋航空：从常旅客经营到社群经营 游戏化创造客户忠诚 1. 什么是“游戏化”？ 2. 为什么“游戏化”会如何成功？（微信红包、签到等） 3. 忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点 （快速反馈、保持透明、目标分期、标识展示、分层分级、受益感觉、竞争成长、合作协同、置身社区、点分计划） 5. 本节案例可能涉及 a) 洲际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度 b) 加拿大航空公司如何成功进行游戏化营销 c) 游戏化设计案例剖析（星巴克星享卡、海南航空FFP游戏化推广等） 案例剖析：O2O、社交媒体、移动互联的成功案例 实战案例剖析与讨论：（某零售标杆企业）社交媒体与移动互联时代的会员营销实践 1. 5年净利润暴涨2000%的核武器？ 2. 如何通过20000家门店发展和协同管理200万活跃会员？ 3. 怎么才让积分变成是一个让多方参与的营销利器？ 4. 独特的会员O2O模式剖析：线上下单+门店送货+第三方平台引流 5. 如何经营会员APP和微信公众号？让它们变得 “有用、有趣、好玩” 6. 如何正确地评估社交媒体与会员营销的投入产出？ 企业实践分享 邀请2-3家企业相关负责人对客户体验与会员营销的实践经验进行分享讨论 专家介绍 曾智辉 先生 *权威客户管理与忠诚度营销管理专家 LoyaltyChina忠诚度营销研究院首席专家 精诚所至营销咨询（北京）有限公司总经理 LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）*区首席专家、《客户世界》总策划。清华*领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“*客户关怀*管理人”、“*呼叫中心十年个人成就奖”获得者。 曾先生曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外*公司，拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验，为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训学员上千人。是该领域公认首屈一指的权威专家，并著有《客户忠诚计划——积分计划、会员制营销运作指南》一书。 接受中央电视台采访 接受东方卫视采访